Die insameling van terugvoer van kliënte is die voor die hand liggende eerste stap in die verskaffing van optimale klante-ervarings. Maar dit is net die eerste stap. Niks word bereik tensy daardie terugvoer 'n soort aksie dryf nie. Te dikwels word terugvoer ingesamel, saamgevoeg in 'n databasis van antwoorde, met verloop van tyd ontleed, verslae word gegenereer, en uiteindelik word 'n aanbieding gemaak wat veranderinge aanbeveel. Teen daardie tyd het die kliënte wat...