Ek trek die sosiale mediakaart spaarsamig as ek moet. Persoonlik, as 'n besigheidseienaar, trek ek dikwels ineen as ek sien hoe 'n klant 'n maatskappy aanlyn publiseer. Veral as dit 'n beleid is en gewoonlik nie die slegte kliëntediensverteenwoordiger se skuld nie. MVO's maak nie gereeld die reëls nie, dit is gewoonlik iemand hoër op en 'n bietjie buite bereik wat die dinge hanteer.
In hierdie geval moet ek hierdie voorval egter publiek deel, want dit dui op kwessies waarmee baie maatskappye sukkel as dit by sosiale media kom. Dit is ook nie net enige onderneming nie ... dit is 'n sterk handelsmerk met winsmarges twee keer die gemiddelde besigheid. Dit beteken dat hulle dit kan bekostig om te luister, en dit kan bekostig om hierdie probleem reg te stel om hul sosiale media regoor hul klantebasis te verbeter.
Die voorval
Hierdie naweek het ek die reis terug Florida na Indiana gemaak. Dit is 'n reis wat ek elke kwartaal onderneem, en ek geniet die rustige rit, die natuurskoon en die tyd om na te dink oor dinge. Ek is 'n koffiefanatikus (Starbucks kan dalk skrik as hulle ons jaarlikse begroting vir ons klein onderneming op ons Starbuck-kaart sien) en beplan my stop gereeld in ooreenstemming met die plek waar daar 'n Starbucks op 'n komende afrit is.
In McDonough, GA, het ek die I-75 verlaat en 'n paar kilometer na 'n Starbucks gery. Toe ek die winkel binnegaan, het ek die manskamer binnegegaan en was geskok. Die asblik loop oor en die vloer is bedek. Ek gaan nie die geur beskryf nie, net dat dit voor die hand liggend was dat dit lankal agterstallig was. Ek verwag nie dat 'n badkamer naby 'n besige snelweg silwerskoon sal wees nie ... maar dit was nie 'n vulstasie nie, dit was my geliefde Starbucks.
Ek het in die tou gestaan en kyk hoe een barista die rit hanteer, en 'n ander een loop rond en hou tred met die lyn. Ek het vyf ekstra werknemers getel wat letterlik niks gedoen het nie. Nadat ek my drankie ontvang het, het ek na 'n tafel gegaan en dit het gelyk of dit in ure nie afgevee is nie. Daar was strooi omhulsels en servette wat die vloer tussen morsmerke besaai het. Ek het gekreun en na buite gegaan waar ek hierdie foto geneem het en dit op Twitter gedeel het.
@Starbucks hierdie winkel is vuil. Binne, buite, badkamers, alles. En 'n klomp werknemers wat rondstaan. pic.twitter.com/gFFxKEya46
- Douglas Karr (@douglaskarr) Desember 27, 2015
Ek het nie geantwoord nie, maar 'n ander volgeling het ingeskakel en gevra waar die Starbucks geleë was ... daarom het ek hom geantwoord en Starbucks ingesluit.
@harrisja @Starbucks Ek-75 in McDonough, GA. Die badkamer was verder as om 'n foto te neem.
- Douglas Karr (@douglaskarr) Desember 27, 2015
My oorspronklike twiet was om 2:11. Starbucks het uiteindelik om 4:09 geantwoord:
@douglaskarr Ons is bekommerd - stuur e-pos besonderhede na twittercustomerservice@starbucks.com met inligting oor die winkel: https://t.co/osOKugph5J. Verskonings.
- Starbucks Help (@starbuckshelp) Desember 27, 2015
Ugh. Ek het nooit geantwoord nie.
Die regstelling
Miskien was Starbucks op sosiale media met die vakansietyd te besig om aandag aan my twiet te gee. Dit is net een twiet, of hoe? Wel, soort van. Was ek die enigste een van al die mense wat daardie vuile winkel daardie dag besoek het?
Hoeveel nie-Buckees het as eerste indruk met hierdie winkel ingestap en uitgeloop? Hoeveel van my volgelinge het 'n bietjie vertroue verloor in die handelsmerk wat hulle liefgehad het. Hoeveel van albei soek nou nog 'n koffiewinkel op die pad in plaas van Starbucks omdat die konsistensie van hul pragtige winkels nou ontwrig is? Ek weet dat ek nie binnekort na daardie spesifieke winkel gaan nie.
Dit is wat ek graag in 'n twiet van Starbucks sou wou sien:
Ons is bekommerd, het die winkelbestuurder gebel. DM my sodat ons dit kan vergoed. Jason
Dit sou nie moeilik gewees het om die winkel te vind nie; u kan die Starbucks-app of hul winkelopspoorder gebruik:
Die Oplossing
Hier is die lesse wat geleer word vir Starbucks en enige ander maatskappy wat sosiale media monitor.
- Reaksie tyd - Terwyl ek in Starbucks gesit het, sou dit wonderlik gewees het om reaksie te kry. Twee uur later het my gewys hulle gee regtig nie om nie.
- Bemagtiging - Het u sosiale media persoon regtig gevra? me om iemand te e-pos? Waarom het u nie die mag gekry om self met die winkelbestuurder in verbinding te tree nie?
- verlig - Dit is nie altyd vir maatskappye moontlik om 'n fout te vergoed nie, maar hulle kan die probleem verlig deur waardering te toon. Dit sou goed gewees het om my krediet op my Starbucks-kaart te gee.
- verpersoonlik - Ons almal haat naamlose handelsmerke. Dit sou boeiend en persoonlik gewees het om met u naam af te teken (ek het net 'n naam geraai).
Ek is nog steeds 'n Starbucks-aanhanger en hoop dat hulle na hierdie terugvoer luister en hul sosiale moniteringsproses verbeter.
