U krisisreaksie op sosiale media benadeel u beroep

Huilende man
Copyright Flickr-gebruiker Craig Sunter

Daar was geen tekort aan sosiale media-aktiwiteite tydens die onlangse tragiese gebeure in Boston nie. U Facebook- en Twitter-strome was oorlaai met inhoud wat verwys na die minuut-vir-minuut-ontvouende gebeure. In werklikheid sal baie daarvan nie sinvol wees buite konteks nie.

Daar is ook geen tekort aan handelsmerkbestuurders op sosiale media wat die beste praktyke tydens 'n krisis benut het nie. Stacy Wescoe skryf: 'Ek moes myself keer en sê:' Nee, mense hoef dit nie nou te sien nie 'en my Facebook-bladsy vir die res van die dag leeg te laat. " Waarsku John Loomer dat 'handelsmerkboodskappe in hierdie tye dikwels onopreg kan wees.' Pauline Magnusson verklaar, "In 'n oomblik van tragedie is dit egter nie wat ons gehoor nodig het nie."

En aan en aan.

Almal gee meestal dieselfde raad, en eintlik gee hulle selfs dieselfde voorstel as nommer een hul lys. Steven Shattuck noem dit "Skakel geskeduleerde tweets, plasings en e-pos onmiddellik uit."

Hoekom? Want as BlogHer Elisa Camahort skryf:

Ons wil nie wees dat die organisasie blitsig oor kinders se handwerk praat nie, terwyl ons gemeenskap wag om uit te vind hoeveel kinders beseer of verlore geraak het tydens 'n skoolskietery. Ons wil nie die organisasie wees wat 'n groot hoeveelheid atletiese toerusting bevorder nie, terwyl ons gemeenskap wag om van hul vriende en familielede tydens die marathon te hoor.

Huilende man

© Flickr-gebruiker Craig Sunter

Toe ek hierdie reaksies probeer verstaan, kom ek opmerkings van Mary Beth Quirk teë Die Verbruiker. Sy maak die volgende punt:

Sake en aaklige, ontstellende gebeure wat tot die verlies van menselewens lei, meng net nie.

Ons word almal deur 'n groot krisis geraak. Ons is almal emosioneel. Die alledaagse gemoedstoestand van sakebedrywighede lyk net soveel minder belangrik as ons met iets so afgrysliks te doen het soos terrorisme, natuurrampe of bedryfsongelukke.

Ek verstaan ​​die begeerte om op te hou werk. Toe president Kennedy (op 'n Vrydag) vermoor is, die Chicago Tribune verslae dat op Maandag feitlik alle kantore en die meeste besighede gesluit was, en dat die meeste skole en kolleges klasse opgeskort het.

Maar in die geval van die bomaanvalle en die soeke na die verdagtes, kan ek geen verslag vind van iemand wat die bedrywighede buite Boston gestaak of vertraag het nie (behalwe vir veiligheidsmaatreëls). Almal het voortgegaan met navorsing en ontwikkeling, produksie gedoen, verkoopoproepe gedoen, finansiële ontledings gedoen, verslae geskryf, kliënte bedien en produkte afgelewer.

Elke aspek van sake het voortgegaan, behalwe een. Ons is veronderstel om ons bemarkingsveldtogte te stop - veral ons sosiale media bemarkingsveldtogte — tydens ’n krisis.

Waarom is bemarking anders as ander sakefunksies? As 'sake- en ontstellende gebeure nie bymekaar kom nie', kan ons dan nie vertraag nie alles af? Waarom dink so baie handelsmerkbestuurders dat hulle moet ophou werk as die wêreld gefokus is op 'n groot krisis? Moet aanlegbestuurders, verkoopsbestuurders, rekeningkundige bestuurders en almal nie dieselfde doen nie?

© Flickr-gebruiker khawkins04

© Flickr-gebruiker khawkins04

Bemarkers is nie meer of minder menslik as almal nie. As ons besluit om ons boodskappe op sosiale media te sluit, sê ons dit ook nie almal moet op die tragedie fokus of ons sê dit ons is nie noodsaaklik vir ons besighede nie.

As dit eersgenoemde is, sal swyg op sosiale media beteken dat ons aan minder mense in ander beroepe dink wat steeds hul werk doen in plaas daarvan om aandag te skenk aan wat aangaan.

As dit laasgenoemde is, sê ons dat bemarking nie so belangrik is as ander afdelings in ons ondernemings nie. Eintlik dink ek dat ons as bemarkers 'n taamlike beperkte siening van ons eie waarde het. Dit het duidelik geword toe ek die saak aanlyn probeer bespreek het:

Hier is dus my eie lys van beste praktyke tydens 'n krisis op sosiale media. U sal waarskynlik nie saamstem nie. Dit is waarvoor kommentaar is:

Praat eers met u bestuur om uit te vind dat die maatskappy sy bedrywighede staak of verminder - As hulle van plan is om vroeg te sluit, personeel huis toe te stuur of aktiwiteite te verminder, moet u bemarking dienooreenkomstig verminder word. En u sal ook verantwoordelik wees om hierdie besluit aan die publiek oor te dra.

Tweedens, hersien u hele bemarkingstrategie vir elemente wat ongevoelig kan wees. 'N Winkelvertoning wat sê dat u produkte' DA BOMB 'is, is net so aanstootlik soos 'n twiet met dieselfde inhoud. Gaan voort om die gebeure te monitor terwyl dit ontvou, sodat u aanpassings kan maak indien nodig. Moenie alle geskeduleerde boodskappe kanselleer nie, tensy u onderneming ook alle sakebedrywighede sluit.

Derdens, kyk na die verhouding tussen u besigheid en u bedryf met die huidige tragedie. As u atletiek toerusting vervaardig, kan die marathonbomaanval u dalk inspireer om sommige van u promosieboodskappe te vervang met pogings om bewusmaking te skep oor liefdadigheidsorganisasies wat u ondersteun en wat gekoppel is aan die krisis. Of u wil dalk 'n manier vind om direk te help. (Byvoorbeeld: wat Anheuser-Busch gedoen het in die nasleep van orkaan Sandy.)

Vierdens, wees versigtig met die uiting van u sentiment. Almal weet dat almal aan die slagoffers van die huidige tragedie dink. Tensy u iets byvoeg as 'Ons harte gaan uit', moet u waarskynlik niks as handelsnaam sê nie. U hoef beslis nie Epicurious of Kenneth Cole te word nie. En u moet waarskynlik net verduidelik wat u onderneming in reaksie hierop doen as die inligting u klante en advokate beïnvloed.

As u byvoorbeeld 'n finansiële skenking maak, moet u nie daaroor praat tydens die krisis nie. Maar as u werknemers bloed gaan gee, moet u mense laat weet dat die oproepe en e-pos vertraging sal plaasvind.

U krisisreaksie op sosiale media benadeel u beroep. As u doen wat die kenners sê en alle outomatiese boodskappe sluit, impliseer u of bemarkers die enigste mense is wat sensitief genoeg is om op te hou werk en te fokus op wat belangrik is, of u impliseer dat bemarking nie so noodsaaklik is as ander sake nie. funksies. Albei keuses weerspieël die beroep sleg.

Laat ons bemarking 'n eersteklas burger maak. Kom ons werk saam met ander professionele persone in ander vakgebiede om gepas te reageer, intelligent te beplan en menslik op te tree.

Stem gerus hier onder saam.

10 Comments

  1. 1

    Hallo Robby -

    Ek waardeer dit so dat jy my in jou stuk aanhaal, en ek dink jou ondersoek van die ingewikkelde kwessies betrokke by die verandering van 'n mens se bemarkingsboodskap in 'n oomblik van nasionale tragedie is waardig.

    Dit gesê – ek gaan nie met jou saamstem nie.

    Jy skryf: "As ons besluit om ons sosiale media-boodskappe te sluit, sê ons óf dat almal op die tragedie moet fokus óf ons sê dat ons nie noodsaaklik is vir ons besighede nie."

    Ek dink dit is 'n valse dualisme – dit is nie die enigste twee moontlike boodskappe wat gekommunikeer word deur 'n keuse om 'n outomatiese bemarkingsveldtog op te skort gedurende 'n tyd van tragedie nie.

    Vir myself is dit 'n erkenning dat daar onder my gehoor moontlik mense in baie verskillende stadiums van hartseer is. En ander treur dalk glad nie. Maar as gevolg van die kompleksiteit van menslike reaksies op tragedie en verlies, veral op groot skaal, glo ek die enigste etiese reaksie is om te probeer om nie iemand se hartseer by te dra met 'n outomatiese bemarkingsboodskap wat glad, opruiend of andersins skadelik kan wees vir iemand in rou – veral met die wete dat daar 'n goeie kans is dat baie * van my gehoor in rou is.

    Dit is nie soseer dat ek glo dat ek my gehoor kan rig waar daar moet fokus nie. Dit is dat ek hoopvol is hulle is mense met vol, ryk lewens waar mense meer saak maak as winste. Ek hoop nie my besigheid is die belangrikste ding in hul wêreld nie, en ek kies om my bemarkingsboodskap daarvolgens aan te pas in die nasleep van tragedie.

    Vir myself en my maat, terwyl ons ons outomatiese boodskappe afgesluit het, het ons nie opgehou om met ons gehoor te kommunikeer nie. Ons het geweet dat ons veral prakties moet wees om na ons gehoor te luister. Eerder as om vinnig geoutomatiseerde boodskappe te probeer omruil. Dit is eenvoudig makliker om 'n geoutomatiseerde reeks "gesprekbeginners" te onderbreek soos sosiale media-inhoud dikwels is en 'n paar eenvoudige opregte opdaterings te plaas, sowel as om op kwaliteitbetrokkenheid te fokus. Vir ons was dit ons gekose reaksie op dit waarvoor ons gehoor 'n behoefte getoon het.

    Ons eerste opdatering nadat die bombardement plaasgevind het, was 'n eenvoudige grafika van 'n hardloper met 'n onderskrif wat ons gebede uitdruk vir die gemeenskap van Boston en die hardlopers van die marathon. Met meer as 80,000 20 kyke (meer as XNUMX XNUMX in net 'n paar uur), sou ek redeneer dat dit 'n bemarkingsboodskap was wat op 'n baie meer gepaste manier by ons gehoor aanklank gevind het as om bloot ons outomatiese boodskappe te laat voortgaan.

    Vir ons is die waarde van egtheid as 'n handelsmerk baie belangrik, nie net in oomblikke van tragedie nie, maar altyd. As 'n handelsmerk is dit belangrik om ons optrede te pas by wie ons sê ons is, om Seth Godin se definisie van egtheid te gebruik. Ons is mense wat opreg vir ons kliënte omgee – nie net as bronne van wins nie, maar as regte mense met regte gevoelens, waarvan sommige redelik kompleks is in oomblikke van tragedie en hartseer. Om vir ons outentiek te wees, sluit in om seker te maak dat ons bemarkingsboodskap op 'n sensitiewe wyse hierop reageer tydens tye van nasionale tragedie en hartseer.

    Op sekere maniere – jy kan selfs sê dat die opskorting van 'n outomatiese bemarkingsboodskap in so 'n oomblik kom uit 'n respek vir die geweldige krag van die bemarkingsfunksie, maar saam met mag kom verantwoordelikheid om dit verstandig te gebruik.

    Dankie dat jy 'n dialoog begin het – dit is 'n onderwerp wat te belangrik is om te ignoreer, dink ek.

    • 2

      Dankie vir die kommentaar, Pauline

      My punt is dat om geoutomatiseerde boodskappe tydens 'n krisis op te skort omdat "daar belangriker dinge is om oor bekommerd te wees", strydig lyk met die feit dat ons nie alles wat ons besigheid doen opskort nie. Waarom is die aanhou om te bemark meer onsensitief as om aan te hou verkoop, om aan te hou verwag dat mense betyds by die werk moet aankom, of om steeds oop te wees vir die publiek?

      Ek is glad nie daarteen gekant dat handelsmerke outentiek is nie. Ek dink daar is gevalle waarin ons ons nasionale aandag van alle aspekte van besigheid na tragedie moet draai. Dit is hoekom ek verwys het na die verlies van president Kennedy.

      My bekommernis is dat die teenstrydigheid tussen die gedrag van bemarkers en die gedrag van ander dissiplines in besigheid. Ek dink daardie inkonsekwentheid die beroep benadeel omdat dit bemarkers nie-noodsaaklik kan laat lyk of hulle té sensitief kan laat lyk.

      Ek wil hê bemarking moet meer respek kry. Die vermindering van openbare bemarkingsaktiwiteit in 'n tyd wanneer die meeste ander dissiplines voortgaan om op volle spoed te funksioneer soos dit bemarking as 'n tweedeklas burger sal versterk.

      • 3

        Ek sal aanhou verskil. Jy skryf: "Ek wil hê bemarking moet meer respek kry. Die vermindering van openbare bemarkingsaktiwiteit in 'n tyd wanneer die meeste ander dissiplines voortgaan om op volle spoed te funksioneer soos dit bemarking as 'n tweedeklas burger sal versterk.”

        Eerlik, ek glo dat die omgekeerde waar is. Dat die bedryf van besigheid soos gewoonlik bemarkingsaktiwiteit in 'n tyd van nasionale tragedie respek vir bemarkers sal verminder - dat dit 'n publieke persepsie van bemarking sal versterk as so gefokus op die almagtige dollar dat hulle nie omgee vir die ware behoeftes en emosies van hul kliënte nie. . In my besigheid het die reaksie van my kliënte my mening gehandhaaf. En eerlikwaar – aangesien ons 'n klein besigheid is, het ons ander bedrywighede opgeskort. En nadat ek 'n HR-bestuurder in 'n vorige lewe was, sou ek vermoed dat daar baie ander besigheidsfunksies was wat nie Maandagmiddag plaasgevind het nie. Ek het geen syfers om die saak in elk geval te bewys nie, maar enige slim leier in besigheid sou bestek geneem het van wat sy of haar werknemers destyds nodig gehad het, en dit het moontlik ingesluit om sommige mense vroeg huis toe te laat, indien moontlik. Missie is belangrik, maar sonder mense (kliënte of werknemers) gebeur die missie nie.

        Wat is die doel van bemarking? Om sy eie waarde te bewys of om 'n kliënt aan te moedig om 'n gunstige besluit met betrekking tot die handelsmerk te neem. As dit eersgenoemde is, dan seker, Tweet op. As laasgenoemde, dink ek sterk 'n pouse om die pols van die mark te kry en gepas te reageer, kan meer effektief wees. Jy kan alles argumenteer wat jy wil vir die waarde van bemarking as 'n geïsoleerde entiteit. Ek sal net so passievol argumenteer dat bemarking nie 'n doel is nie, maar 'n middel tot 'n doel. En ek sien dit nie in die minste as 'n gebrek aan respek vir die beroep nie.

        As 'n voorbeeld - in my motor is petrol 'n middel tot 'n doel. Ek respekteer dit baie, maar op sigself, sonder die meganisme van die kar, doen dit niks. En daarsonder sal my kar nie loop nie. 'n Eksklusiewe fokus op die kwaliteit van my petrol sonder aandag aan die ander stelsels in my motor sal nie my motor meer doeltreffend laat loop nie.

        • 4

          Vir my is die handelsmerk wat ophou om sy produkte aan te bied, maar aanhou maak, die koffiewinkelketting wat ophou twiet, maar aanhou koffie verkoop—dit is die handelsmerke waarvoor ek 'n bietjie respek verloor. Dit is asof hulle die meeste van die tyd met bemarking wegkom, maar voel hulle moet die volume afdraai tydens 'n tragedie.

          Ek dink nie bemarking is 'n geïsoleerde entiteit nie. Ek dink dit (moet) intiem verband hou met die kultuur van 'n maatskappy en sy verhouding met sy kliënte en advokate.

          Dit is hoekom ek wil sien dat handelsmerke besluite neem wat holisties is, eerder as geïsoleer tot net die bemarkingsafdeling. Ek dink om dit te doen, sal respek vir bemarking verhoog, want die maatskappy sal almal op dieselfde bladsy wees in plaas daarvan om net te lyk asof dit posisioneer om die openbare mening te maksimeer.

  2. 6

    Robby,

    Ek moet met Pauline saamstem. Alhoewel ek dink dit is belangrik om bewus te wees van wat ons handelsmerke op auto-pilot doen (lees = geskeduleer), terselfdertyd moet ons onthou om dinge in konteks te hou.

    Nie alle besighede gaan op dieselfde manier deur 'n nasionale tragedie geraak word nie. 'n Openbare reaksie word nie van elke handelsmerk vereis nie, maar dit hang af van die individuele besigheid/mark. As jy 'n kinderklere-vervaardiger of 'n vuurwerkmaatskappy is, sal jy dalk 'n ander sosiale media-reaksie op die gebeure in Boston hê as 'n gasheermaatskappy of motorherstelplek. Net so sal die motorherstelplek dalk na hul openbare boodskap wil kyk in die geval van 'n tragedie waarby 'n motorbom betrokke is.

    Wat die verlangsaming van sosiale media-bemarking landwyd vir handelsmerke betref, dink ek altyd dit is 'n verstandige besluit. Dit moet natuurlik geweeg word teen hoeveel bemarking 'n gegewe handelsmerk doen. My maatskappy doen byvoorbeeld tans 'n klein hoeveelheid sosiale media-bemarking, so om ons digitale druk op te skort totdat die sleutelgebeure van 'n tragedie verby is, sal enige uitreik na die publiek wat ons doen doodmaak, aangesien 100% van ons boodskap aanlyn vervaardig.

    Die lang en kort daarvan is dat dit 'n fyn lyn is om te loop. In werklikheid sal 'n slim sake-eienaar weet wat die omsigtige stappe is om te neem met betrekking tot hul boodskap aan die publiek in tye van krisis. En uiteindelik is dit die publiek wat sal besluit of die optrede deur daardie handelsmerk in goeie smaak was of nie.

    • 7

      Dankie vir die kommentaar, John.

      Dit is 'n fyn lyn om te loop. Ek is meer bekommerd oor die respek vir die bemarkingsberoep as om te bespreek wat die beste vir 'n sekere besigheid is. Ek dink wel 'n besigheid moet sy pogings koördineer. As hulle aanlyn stilbly, moet hulle waarskynlik ook kyk om hul deure in ander departemente te sluit.

      Jy is reg dat die publiek sal besluit of die optrede van 'n handelsmerk in goeie smaak is of nie. Maar ons weet dit reeds die publiek vertrou nie handelsmerke nie baie om mee te begin.

      Een van die beste maniere om vertroue te toon, is om konsekwent te wees. 'n Maatskappy wat vir 'n paar uur gesluit het om bloed te gee en hul aanlynboodskappe opgedateer het om dit te doen, sou konsekwentheid toon. 'n Maatskappy wat alle bemarking staak, maar andersins oop bly, toon dat hul boodskappe tog nie regtig sentraal tot hul kultuur is nie.

      • 8

        Dankie vir die antwoord Robby.

        Ek stem saam dat 'n besigheid sy pogings moet koördineer, maar net omdat 'n besigheid die bevordering van sy produkte vir 'n beperkte tydperk opskort, verlig dit nie noodwendig die maatskappy van sy verantwoordelikhede op ander gebiede nie. As ek bemarking sou opskort weens 'n nasionale tragedie, beteken dit nie dat ek nie nog bestaande kliënte het om gelukkig te hou nie. Ek moet die kliënte diens wat ek geneem het 'n verantwoordelikheid om gelukkig te hou.

        Dit is waarskynlik hoekom verbruikers nie handelsmerke aan die begin vertrou nie. Ek dink ook dit het BAIE te doen met die feit dat die meeste bemarkingsveldtogte regtig nie op die verbruiker se behoefte gefokus is nie. Soos ek dit sien, gaan dit daaroor om 'n sielkundige haakplek te vind om verbruikers te laat deel van hul geld. Ek het my besigheid anders geposisioneer. Om verbruikersvertroue te wen, moet jy hulle op 'n persoonlike vlak leer ken. Die spreekwoordelike ma-en-pop-ondernemings is 'n uitstekende voorbeeld hiervan. Hulle weet hoe om kliënte soos mense te behandel, in plaas daarvan om hulle te sien as 'n dollarteken wat net deur die deur gestap het - en dit is uiteindelik wat klante ontnugter wanneer hulle inkopies doen by 'n groot bokswinkel teenoor die klein besigheid in die straat . Wat gebeur? Die 'klein outjie' gaan uit besigheid en al wat oorbly is die groot bokswinkel en ons weet almal wat die resultaat is: minder mededinging vir die groot kettings en hulle begin pryse in omgekeerde verhouding tot hul kliëntediens verhoog. Dit gaan oor verkoop en geld maak en nie om werklik die kliënt te bedien nie.

        So, ek wyk af. Die punt gaan oor konsekwentheid en ek voel eenvoudig nie dat omdat een area van die maatskappy geraak kan word, dit beteken dat ons ander besigheidsfunksies heeltemal moet stop nie. Bemarking is uitgaande, maar wanneer jy bestaande verpligtinge het om na te kom, is dit belangrik om te verstaan ​​dat daardie verpligtinge nagekom moet word.

        • 9

          Stem saam, John. Alhoewel ek as 'n kleinsake-eienaar en voormalige HR-bestuurder ook okay is om my werknemers en/of kontrakteurs se behoeftes op so 'n oomblik te evalueer en ander toe te laat om 'n blaaskans te neem of huis toe te gaan in die lig van so 'n ongewone gebeurtenis indien nodig wees. Ons het beslis verpligtinge teenoor ons kliënte. Maar – die mense wat my toelaat om my missie te bereik, is vir my net so belangrik soos my kliënte.

        • 10

          Ek stem saam met hierdie opmerking.

          “Ek dink ook dit het BAIE te doen met die feit dat die meeste bemarkingsveldtogte regtig nie op die verbruiker se behoefte gefokus is nie”

          Dit is hoekom ek soveel van bemarking gelykstel aan slangoliemotors, of ten minste teruggaan na die dae van PT Barnum. Bemarking fokus nie op verbruikersbehoeftes nie. In plaas daarvan sê dit vir die verbruiker "Jy het dit nodig." Nie gelukkig? "Jy het Brand-X nodig!" Dit is 'n baie ou model. Die woorde verander, die aanbiedingsmetodes verander, maar op die ou end is die boodskap steeds dieselfde. “Jy het dit nodig.” Wanneer dit in werklikheid is, het ek dit nie nodig nie.

          Die handelsmerk wat ek gaan vertrou, is die handelsmerk wat inisiatief toon in sosiale verantwoordelikheid oor sy eie metode – en hulle is min. Ek sê nie dat handelsmerke sy boodskappe moet sluit nie. Vertraag net die outomatiese goed en maak voorsiening vir meer menslike beheer. Maar, soos jy voorheen genoem het, is dit soms baie makliker..

          Robby, jy bring baie goeie punte na vore. Ek dink nie besigheid hoef tot stilstand te kom nie, maar bemarking moet weet daar is 'n tyd en plek, en jou boodskap kan sterker wees deur hoe jy op 'n tragedie reageer eerder as om die frekwensie te handhaaf. Bemarking ter wille van bemarking kom kortsigtig voor, en teenstrydig met burgerlike verantwoordelikheid. Om bemarking 'n eersteklas burger te maak, moet dit ooreenstem met die idees van burgerlike plig en verantwoordelikheid. Dit beteken om die gemeenskap as 'n geheel eerste te stel, en net toelaat dat mense jou aktief opsoek wanneer hulle dit nodig het. Wees bedag op die menslike ervaring wat aan die gang is, en neem 'n agterste sitplek na belangriker sake.

          Ek dink egter, soos John en Pauline, is een van die belangrikste verskille tussen bemarking (veral sosiale media-bemarking) dat winkels wat oop bly aan 'n behoefte voldoen, al is dit net 'n plek om saam te vergader.

          Ek dink my probleem is dat, veral met outomatiese tweets, ons die verbruikers se behoeftes moet oorweeg. Want as ons dit nie doen nie dan is dit alles niks deur slangolie op daardie stadium nie.

Wat dink jy?

Hierdie webwerf gebruik Akismet om spam te verminder. Leer hoe jou opmerking verwerk is.