Kliëntediens versus kliëntediens

kliëntediensondersteuning

Daar is 'n probleem in die aanlynbedryf. Ons gebruik die terme kliëntediens en kliënteondersteuning deur mekaar ... maar dit beteken twee verskillende dinge. Dikwels betaal die aanlyn-organisasie wat in 'n ondersteuningspan belê het vir die organisasie wat dit nie doen nie.

Vanaand skryf ek 'n standaardvoorstel vir verspreiding aan ons kliënte en wou seker wees om te onderskei diens versus ondersteuning. As 'n diensorganisasie is ons verantwoordelikheid om effektief met die kliënt te kommunikeer en te lewer wat hulle gevra het. Ons kan egter nie ondersteuning bied nie. Ons is nie beman om kliënte te ondersteun nie, en daar is nie genoeg finansiering in ons kontrakte om 'n ondersteuningspan te beman nie. Ons bedien nou kliënte in die Verenigde Koninkryk, Kanada en regoor die Verenigde State ... dit is baie bekostigbaar om mense beskikbaar te hê.

Ek onthou terwyl ek by gewerk het ExactTarget dat ons kliënte wil laat bel vir probleme met Outlook wat e-pos korrek weergee. Dit het net ons probleem geword omdat ons betalende kliënte gehad het wat ondersteuning verwag het as deel van hul kliëntediensbetrokkenheid. Die kliënt kon Outlook nie skakel nie, sal dit in elk geval nie regstel nie. Dit het ExactTarget genoop om swak HTML-kodering aan te moedig om die probleme uit die weg te ruim ... en voort te gaan om kwessies te ondersteun waaroor hulle werklik nie beheer het nie!

Sagteware as 'n diensonderneming is verdeeld - baie van hulle bied ondersteuning per voorval, sommige bied ondersteuningspakkette aan en ander bied dit glad nie aan nie. Soms belê maatskappye slegs in 'n sagteware as 'n diens om uit te vind dat daar niemand is om te bel as dit uitgeput is nie. Dit is 'n groot posisie om 'n maatskappy in te sit.

Nou staan ​​ons voor vry toepassings - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter en Facebook - en almal word vinnig van kritieke belang vir ons ondernemings. Dit is alles maatskappye wat uitstekende dienste lewer ... maar geen ondersteuning het nie (WordPress het VIP, Google het derdepartye gesertifiseer). Ons stelsels groei in interafhanklikheid en kompleksiteit namate ons voortgaan om ons inhoud te integreer en te sindikaat. Wat gebeur as dit alles skeef loop?

IMHO, dit is net 'n kwessie van tyd voordat hierdie maatskappye gedwing word om ondersteuning te verleen. Google Apps bied byvoorbeeld ondersteuning teen $ 50 per gebruiker per jaar. Dit is redelik goed, en ek is seker dat dit enige wettige bedreiging wat Google kan voorkom, vermy as hulle 'n week 'n week lank droog en droog is sonder enige e-pos.

Kliëntediens is noodsaaklik vir missiekritieke bedrywighede. Dit is hoekom daar maatskappye soos Webtrends oor Google Analytics, ExactTarget oor Lyris, en Squarespace oor WordPress. Ongelukkig is daar nie te veel opsies wat Youtube, Twitter en Facebook betref nie - hul verspreidingsvolume maak dit eintlik lewensvatbaar om sake te doen.

Ek is 'n groot fan van oopbrontegnologieë, maar wil graag sien dat hierdie organisasies hul ondersteuningsaanbod uitbrei ... selfs al beteken dit dat kliënte daarvoor moet betaal. Wat dink jy?

Wat dink jy?

Hierdie webwerf gebruik Akismet om spam te verminder. Leer hoe jou opmerking verwerk is.