Wat is die NPS-stelsel (Net Promoter Score)?
Verlede week het ek na Florida gereis (ek doen dit elke kwartaal) en vir die eerste keer geluister op pad af na 'n boek oor Audible. Ek het gekies Die uiteindelike vraag 2.0: hoe die internetpromotormaatskappye floreer in 'n kliëntgedrewe wêreld na 'n gesprek met sommige bemarkingsprofessionals aanlyn.
Die Net Promoter telling (NPS) stelsel is gebaseer op 'n eenvoudige vraag ... die uiteindelike vraag:
Hoe waarskynlik is dit dat u 'n vriend op 'n skaal van 0 tot 10 verwys?
Die boek gaan voort om te verduidelik hoe die oopbronstelsel oor alle nywerhede aangeneem is, dikwels verander as die skaal van 0 tot 10, die vraag verskil soms, en die opvolgvrae is geoptimaliseer en in tyd bepaal om 'n statisties geldige telling te verskaf wat verteenwoordig die gesondheid van jou maatskappy.
Hou in gedagte dat dit nie 'n spesifieke telling is wat nodig is om te voorspel hoe goed jou maatskappy presteer nie, dit moet ontleed word teen al die mededingers se tellings in jou bedryf. Jy hoef nie 'n 9 te hê as die res van jou bedryf 3'e druk nie! Sommige bedrywe lok eenvoudig verskriklike kliënte.
NPS word 'n redelik algemene manier om kliëntelojaliteit en die impak van bemarking, verkope, kliëntediens en selfs die finansiële gesondheid van 'n korporasie te meet. Anders as baie korttermyn-sleutelprestasie-maatstawwe van 'n maatskappy, bied NPS 'n blik op hoe waarskynlik jou kliënte by jou sal bly en jou selfs aanbeveel.
Aangesien die behoud van kliënte van kritieke belang is vir winsgewendheid en mond tot mond een van die beste maniere is om kliënte te verkry, bewys NPS homself as 'n baie goeie stelsel om die langtermyn gesondheid van 'n maatskappy te voorspel. Wanneer al die departemente en strategieë in lyn gebring is om jou kliëntelojaliteit te optimaliseer, loop jy nie die risiko om mededingende silo's binne die organisasie te hê wat groot getalle kan oplewer nie – maar nie 'n goeie klantervaring bied nie.
Aan die wortel, NPS = die persentasie promotors - die persentasie teenstanders. As 10% van u klante u onderneming bevorder en 8% u handelsmerk skade berokken deur mond-tot-mond-mond, het u 'n NPS van 2.
Die Net Promoter Score-stelsel verdeel jou kliënte in promotors, teenstanders en passiewe. Elke maatskappy behoort sy teenstanders te wil verminder, want dit neem ongeveer 5 promotors om elke teenstander te bekamp ... wat nogal 'n bietjie werk is! En elke besigheid sal baie beter daaraan toe wees as dit passief en teenstanders heeltemal vermy en die regte kliënte lok – die promotors.
Behalwe vir kliëntelojaliteit, is NPS ook besig om sy weg na werknemertevredenheidsontleding te maak. Net soos jy sou hoop om kliënte te vind om jou besigheid te bevorder, wil jy ook werknemers hê wat dit bevorder!
Die mense by Ambassadeur het hierdie infografie saamgestel op die Net Promoter Score wat dit saamvat:
PS: Alhoewel die boek fantasties was, dink ek, die IMO, kon die onderwerp van meer as 7 uur tot net 'n paar verminder word. Dit is my skakel as u die boek wil koop.
