InMoment-studie onthul 6 onverwagte sleutels tot personalisering

persona

Bemarkers assosieer gepersonaliseerde ervarings met gerigte advertensies, terwyl verbruikers hul kliënte-ervaring (CX) assosieer met ondersteuning en aankope. Trouens, 45% van die verbruikers gee voorkeur aan 'n persoonlike ervaring vir ondersteuningsinteraksies bo diegene wat met bemarking of personalisering van aankoopproses te doen het.

Die gaping is geïdentifiseer en volledig gedokumenteer in 'n nuwe internasionale studie van InMoment, Die krag van emosie en personalisering: hoe handelsmerke die verwagtinge van verbruikers kan verstaan ​​en daaraan kan voldoen. In elke land wat ondervra is, stem handelsmerke en verbruikers nie ooreen met die vraag oor personalisering nie. Die bevindings dui op die probleem en geleentheid ten opsigte van personalisering.

Alhoewel daar variasies van land tot land is, is wêreldwye klante baie meer dieselfde as wat hulle verskil. Hulle wil hê dat handelsmerke hul beloftes nakom en moeite doen om die ondersteuning wat hulle bied gedurende die hele kliëntereis te personaliseer. James Bolle, VP, hoof van kliëntedienste, EMEA by InMoment

Dit dui op 'n saak waaroor ons nie genoeg skree nie - bemarking is afhanklik van 'n produk wat aan die verwagtinge voldoen en 'n kliëntediensafdeling wat buitengewone ondersteuning bied. As een van die twee ontbreek, sal dit 'n nadelige uitwerking hê op u algemene bemarkingspogings in hierdie sosiale wêreld.

persona

Die bevindings vir die verbetering van kliënte-ervaring die gebruik van verpersoonliking dui op enkele voor die hand liggende sleutels tot sukses, maar heelwat meer sal vir baie organisasies onverwags wees. Verbruikers wil hê:

  1. Gepersonaliseerde ervaring - As u inligting gaan insamel, verwag verbruikers dat u die data sal gebruik om boodskappe en promosies daarvolgens te personaliseer.
  2. Deursigtigheid - Handelsmerke moet verbruikers op hoogte hou van die manier waarop hul terugvoer gebruik word om die produk of diens te verbeter of te verander.
  3. Trumps-funksie voel - Merkdifferensiasie sal meer die gevolg wees van verhoudings en die kliënte-ervaring as van produkkenmerke of keuse.
  4. Korter opnames, meer luister - Korter terugvoeropnames met kommentaarvelde wat verbruikers in staat stel om stories in hul eie woorde te deel. Verhoogde gebruik van die monitering en samevoeging van sosiale, stem- en mobiele kanaaldata.
  5. Mobile eerste - Versekering van 24/7 mobiele ondersteuning om toenemende verbruikers se mobiele gewoontes aan te spreek.
  6. Betroubaarder aanlyn resensies Handelsmerke wat verbruikers help om beter peer-inligting oor aankoopbesluite te sien deur geverifieerde aanlynresensies te ondersteun.

Die studie het reaksies van 20,000 verbruikers en 10,000 handelsmerke uit 12 lande ingesluit, waaronder Australië, Kanada, Denemarke, Finland, Frankryk, Duitsland, Nieu-Seeland, Noorweë, Spanje, Swede, die Verenigde Koninkryk en die Verenigde State. In die verslag word ses maatstafvrae gevolg, asook die rol van personalisering en emosie in die handelsmerk-kliënt-verhouding.

Laai die volledige InMoment-verslag af

Oor InMoment

InMoment ™ is 'n wolkgebaseerde optimaliseringsplatform vir kliënte-ervaring (CX) wat handelsmerke help om klante- en werknemerinsigte te benut om beter besluite in die sakewêreld te gee en om waardevolle verhoudings te skep.

Wat dink jy?

Hierdie webwerf gebruik Akismet om spam te verminder. Leer hoe jou opmerking verwerk is.