Callcenter Selfmoord

inbelsentrum

Saterdag het ons met 'n inbelsentrum en een van ons kliënte gewerk. Ek het die vae gevoel gehad dat dit nie goed sou gaan nie. My ingewande was reg.

Alhoewel ons aansoek voltooi was en hulpbronne maande lank ledig was, het die inbelsentrum niks geraak nie. Ons het 'n demo gehad en net hul ontwikkelaar het opgedaag. Die kliënt het die inbelsentrum gebel en gevra wat nodig is om gereed te maak. Ons het na die inbelsentrum gebel om te sien of hulle gereed is. Telkens verseker die personeel van die inbelsentrum ons dat hulle net 'n paar weke nodig het.

Neem dit as u tyd en hulpbronne bied.

'N Paar dae voordat hulle in gebruik geneem is, het hulle 'n verandering in die aansoek benodig wat ons moes vervaardig. 'N Dag voordat ons sou gaan, het hulle getoets en ons het probleme met die slam. Ons het dit binne 'n middag reggestel.

In ons kliënt se oë was die twee kante natuurlik verweef. Die inisiatief was hul inbelsentrum + ons sagteware. Saterdag het ons 'n paar dae laat begin - dit was toe die regte pret begin. Onmiddellike terugvoer oor die sentrum was onbeskof, onprofessioneel en stadig - van die kliënte, nie van ons nie.

Ons het onmiddellik 'n paar triage-vergaderings met die maatskappy belê en die vuilheid het begin vlieg. Die maande wat na versoek na opdateringsversoek verbygegaan het, is geïgnoreer, en die fokus van die inbelsentrum was dat die inkomstemodel nie werk nie. Hulle het $ x per oproep gevra - maar omdat die oproepe te lank geduur het, sou hulle geld verloor. Hulle betoog onkunde oor die voorspelde volume, kla oor die ingewikkeldheid van die oproep en praat oor die onredelike eise van die klant.

Tog het hulle ingestem tot die onderneming, ingestem tot die vergoeding en ingestem tot die tydlyn.

Moenie kla nie na jy sê jy kan uitvoer!

Hulle het besluit om almal onder die bus te probeer gooi en hul ongeskiktheid te verdedig. Dit was uitmergelend om deur die telefoonoproep te sit, waar hulle dit alles beskuldig het onder die son. Afgesien van die voortdurende oneerlikheid met betrekking tot die werklike probleem (om nie die werk vooraf te ontleed en hul personeel behoorlik voor te berei nie), het hulle die lae pad gekies. Die ergste van alles is dat hulle besluit het om hul klagtes in die openbaar te lug na die mislukking, in plaas van voor begin. Hul finale verdediging was eenvoudig, en die ekonomie het nie bygevoeg nie. Hulle het nie genoeg verdien om voordeel te trek uit elke oproep nie.

Dit lyk asof die inbelsentrum dit vergeet het koste per oproep is nie die doel van die kliënt nie, inkomste per oproep is.

Dit is 'n redelike eenvoudige oplossing, is dit nie? Hoe beter u personeel voorberei, hoe doeltreffender sal hulle die oproep bestuur. Hoe beter hulle die oproep bestuur, hoe beter sal hulle die kliënt verkoop, die besigheid verteenwoordig waarvoor hulle optree, en waarskynlik sal hulle vinniger van die oproep kan afkom. As die oproepe langer duur, is die kliënt dalk bereid om daarvoor te betaal as daar relatiewe inkomste is. Die koste is die probleem van die inbelsentrum, die kuur is meer inkomste.

Ons het gevra wat ons kan doen om te help. Een aanbeveling was om addisionele funksies by die aansoek te voeg. Ongelukkig het die tyd vir ontwikkeling verloop toe die aansoek ledig was.

Vandag het ons die inbelsentrum afgeskakel om die span ekstra tyd te gee vir opleiding. Hulle dring steeds aan op meer geld per oproep. Hulle moet besef dat dit die moeite werd kan wees om te bewys dat u eers die werk kan doen voordat u meer geld vra. Die kliënt gee hulle 'n tweede kans, ek is nie optimisties dat hulle dit goed sal benut nie.

Ons werk reeds aan alternatiewe.

2 Comments

  1. 1

    Moet daarvan hou. Kan jou nie sê hoeveel keer 'n soortgelyke situasie met my gebeur het nie. U probeer om te help, maar uiteindelik wil hulle nie hulp hê voordat dit te laat is nie.

  2. 2

Wat dink jy?

Hierdie webwerf gebruik Akismet om spam te verminder. Leer hoe jou opmerking verwerk is.