10 reëls oor hoe om aanlyn te reageer op 'n negatiewe resensie

Hoe om aanlyn te reageer op 'n negatiewe resensie

Om 'n onderneming te bestuur kan ongelooflik uitdagend wees. Of u nou 'n onderneming help met die digitale transformasie, 'n mobiele app publiseer, 'n winkel is, die kans is goed dat u nie eendag aan die verwagtinge van u kliënte sal voldoen nie. In 'n sosiale wêreld met die publiek graderings en resensies, u kans om negatiewe aanlynresensies te kry, is amper dreigend.

So negatief as wat die negatiewe beoordeling of negatiewe beoordeling is, is dit noodsaaklik dat u erken dat u reaksie op die negatiewe beoordeling of beoordeling net so belangrik is - indien nie belangriker nie. 'N Goeie reaksie op 'n negatiewe resensie kan meer respek en vertroue vir u onderneming veroorsaak. Moderne besighede en verbruikers besef dat elke sake -interaksie nie perfek sal wees nie ... maar hoe 'n onderneming reageer as dit skeefloop, is absoluut belangrik.

Ek skryf hierdie artikel op grond van my anekdotiese ervaring in hoe ek gesien het hoe ondernemings 'n negatiewe resensie oorkom - ek gaan nie studies of data noem nie, want ek dink dat elke onderneming 'n kultuur en proses het wat nie altyd kan wees nie ingesluit in 'n klomp statistieke. Hier is my lys wenke en 'n proses om te reageer op 'n negatiewe resensie.

  1. U moet onmiddellik reageer ... - 'n Onmiddelike reaksie is nodig om ander verbruikers en besighede die indruk te gee dat u luister en dat u omgee. Dit beteken egter nie dat u tot gevolgtrekkings moet kom nie. Soms is reaksie bloot om te sê dat u die klagte gehoor het en die situasie ondersoek, asook hoe u dit kan oplos.
  2. Wees empaties - Let op hoe ek nie 'empatie' toon nie? Dit is nie 'n tyd om te maak asof u omgee nie, dit is 'n tyd om werklik na te dink oor die persepsie van die kliënt of kliënt wat voel dat hulle swak diens ontvang het. As jy op hierdie persoon reageer, moet jy maak asof hy net die verskriklikste dag van hul lewe gehad het. Ek het eenkeer 'n leier vir my vertel dat hy elke keer as hy 'n besorgde gesprek met 'n werknemer gehad het, gemaak het asof die werknemer net 'n familielid verloor het. Ek dink dit is ook goeie raad aanlyn.
  3. Wees dankbaar - Alhoewel daar 'n baie klein persentasie mense is wat net ongelukkige trolle is, kla die meerderheid mense in die openbaar omdat hulle omgee vir hoe u hulle behandel het en hoop dat u dit nie in die toekoms aan ander kliënte doen nie. Dat iemand die tyd geneem het om te skryf oor 'n probleem by u besigheid wat nog meer mense kan beïnvloed, is 'n waardevolle terugvoer vir u om u besigheid te verbeter.
  4. Bar - As u nie aan die verwagtinge voldoen nie, luister dan noukeurig na u klant oor hoe u u interne prosesse kan verbeter. U sal verbaas wees oor hoeveel kliënte dit eenvoudig wil wees het geluister na terwyl hulle uitstyg. Soms vra ons net: "Hoe kon ons beter gedoen het?" kan tot ongelooflike terugvoer vir u onderneming lei, wat die algehele klanttevredenheid sal verbeter.
  5. Wees feitelik - Dit is nie ongewoon dat mense 'n situasie oordryf as hulle 'n negatiewe resensie lewer nie. Soms lieg aanlynresensente heeltemal. Dit is goed om 'n feitelike antwoord op die negatiewe resensie te gee, solank u nie die beoordelaar ten alle koste aanval nie. Dit is 'n delikate situasie, maar u moet nooit 'n leuen oor u besigheid laat vaar nie.
  6. Soek 'n oplossing - Dit is noodsaaklik om 'n oplossing te soek. Ek het 'n paar jaar terug 'n aansienlike belegging in 'n tuisdiensverskaffer gemaak en die hele situasie was 'n ramp. Nadat ek 'n lang oorsig aanlyn met al die besonderhede nagegaan het, het die eienaar van die onderneming (wat nie van die situasie bewus was nie) persoonlik na my geroep en gevra: 'Hoe kan ons dit regstel?'. Die oplossing was nie perfek nie, maar ek het die negatiewe resensie verwyder nadat die onderneming tyd en energie belê het om die situasie op te los.
  7. Neem dit vanlyn - Om aanlyn of selfs per e -pos 'n debat te voer, gaan nie die reputasie van u onderneming help nie. Die ou gesegde wat ons "in die openbaar prys, privaat regstel" is van toepassing in 'n negatiewe hersieningsituasie. Gee altyd die geleentheid om persoonlik met iemand te praat, sodat hy u besorgdheid kan hoor, en u kan hulle frustrasie laat vaar. Die lees van teks bied geen mate van deernis in 'n reaksie nie. As die beoordelaar u steeds aanlyn wil slaan, is dit goed om eenvoudig te antwoord dat u deur altyd oop is, maar u moet dit vanlyn neem.
  8. Sit 'n gesig op u reaksie - Niemand hou van die outomatiese antwoord van die reuse -korporasie nie. As u u antwoord skryf, plaas u naam en kontakbesonderhede, sodat die persoon kan sien dat daar 'n werklike persoon is wat verantwoordelik is vir die oplossing van die situasie.
  9. Wees kort - Die kortste moontlike antwoord is die beste reaksie op 'n negatiewe resensie aanlyn. Bedank die persoon, erken die probleem, werk tot 'n oplossing en verskaf kontakinligting om 'n oplossing vanlyn te kry. U hoef nie paragrawe en paragrawe te skryf wat niemand gaan lees of waardeer nie.
  10. Opvolg aanlyn indien nodig - Ek sien gereeld negatiewe resensies aanlyn oor mobiele programme wat verwys na foute wat in toekomstige weergawes reggestel is. Dit is absoluut noodsaaklik om in die openbaar te verklaar dat die probleem opgelos is en die persoon wat dit aangemeld het, te bedank. Dit is nie die geval met persoonlike besluite nie ... net openbare prosesse of produkveranderings wat die probleem vir verskeie kliënte opgelos het. 'N Resensent wil nie hê dat u die resolusie van hul persoonlike situasie aanlyn moet uitstuur as 'n manier om u besigheid te bevorder nie.

Die kliënt is NIE altyd reg nie

Die kliënt is nie altyd reg. Ek dink dit is een van die ergste woorde ooit. Ek het 'n hele paar baie onbeskofte kliënte in die lewe van my onderneming raakgeloop. Ek het altyd op feite staatgemaak in hierdie situasies en vermy emosionele reaksies of beskuldigings. Veral as dit kom by my werknemers wat absoluut hul bes gedoen het om die situasie op te los.

Ek sal eerder 'n goeie werknemer behou en verdedig as om 'n slegte kliënt te verloor wat oor 'n situasie gelieg het.

Een restaurant waarmee ek gewerk het, het verdagte, anonieme, negatiewe resensies gehad wat kommentaar lewer oor geregte wat hulle nie eens aanbied nie. Hulle het feitlik op die resensie gereageer terwyl hulle geen konfrontasie met die resensent aanlyn vermy het nie.

Moet NOOIT die resensent aanval nie

Moet nooit aanval of daarop aandring dat u resensent lieg nie, of moet u aanlyn met 'n beoordelaar argumenteer. Om meer negatief op 'n negatiewe beoordeling te reageer, is 'n uitstekende manier om die reputasie van u onderneming as 'n omgee, deernisvolle en redelike onderneming te begrawe. Dit is goed om leuens oor u besigheid te verdedig deur feite te gebruik ... maar moet nooit die beoordelaar aanval of daarop aandring dat hulle verkeerd is nie. Om 'n kliënt te bel wat u 'n leuenaar aanlyn betaal het, sal nooit meer besigheid na u kant toe dryf nie.

Voorbeelde van negatiewe beoordelingsreaksies

Ek wou voorbeelde gee van negatiewe beoordelingsreaksies wat u kan help om 'n gepaste antwoord op te stel wat u help om u algemene reputasie aanlyn te verbeter. Hier is 'n paar situasies:

  • 'N Negatiewe oorsig wat u meer moet ondersoek

[Naam], dankie dat u dit onder ons aandag gebring het. Ons neem die terugvoer van ons kliënte baie ernstig op en wil altyd die verwagtinge oortref. Ons ondersoek hierdie kwessie en ons personeel sal binne die volgende 2 werksdae met u in verbinding tree. Ons sal dit waardeer om meer oor hierdie situasie te hoor en sal u terugvoer waardeer. Sal dit goed wees as ons u telefonies kontak? Stuur 'n boodskap aan my [my naam] of bel my uitbreiding [X] by [telefoonnommer].

  • 'N Anonieme negatiewe resensie

Dankie dat u dit onder ons aandag gebring het. Ons neem die terugvoer van ons kliënte baie ernstig op en wil altyd die verwagtinge oortref. Ons sal dit waardeer om van u te hoor om meer te wete te kom oor hierdie situasie. Sal dit goed wees as ons u telefonies kontak? Stuur 'n boodskap aan my [my naam] of bel my uitbreiding [X] by [telefoonnommer].

  • 'N Valse negatiewe resensie

[Naam], ons bied nie die produk aan nie. Kan u my asseblief [my naam] kontak of my uitbreiding [X] by [telefoonnommer] bel, sodat ons meer inligting oor hierdie situasie kan vind?

  • 'N Ware negatiewe resensie

[Naam], dankie dat u dit onder ons aandag gebring het. Ons wil altyd die verwagtinge van die klant oortref, en dit lyk vir ons 'n wonderlike geleentheid om dit te doen. Ons wil graag persoonlik met u praat om dit aan u te verduidelik, aangesien u onderneming vir ons belangrik is. Sal dit goed wees as ons u telefonies kontak? Stuur 'n boodskap aan my [my naam] of bel my uitbreiding [X] by [telefoonnommer].

  • 'N Negatiewe beoordelaar wat aan die gang bly

[Naam], ongelukkig, totdat ons persoonlik met u praat om hierdie situasie te ondersoek, sal ons nie die situasie hier kan oplos nie. Stuur 'n boodskap aan my [my naam] of bel my uitbreiding [X] by [telefoonnommer].

  • 'N Opgeloste proses uit 'n negatiewe oorsig

[Naam], baie dankie dat u hierdie probleem onder ons aandag gebring het en tyd saam met ons deurgebring het om die probleem op te los. As FYI vir almal wat hierdie probleem aanlyn volg, het ons ons produk / proses aangepas en hierdie probleem op [datum] uitgeskakel.

Dit is goed om op te gee vir 'n negatiewe resensie

Soms werk 'n besigheidsverbintenis eenvoudig nie uit nie. U kan alles probeer om 'n negatiewe resensie op te los, en dit mag nie lei tot enige resolusie wat die kliënt kan laat omdraai of die resensie verwyder nie. Dit gaan gebeur.

Solank verbruikers en besighede agterkom dat u alles in u vermoë gedoen het om die situasie wat tot die negatiewe resensie gelei het, op te los, bied dit u die twyfel.

Die beste reaksie op negatiewe resensies is meer positiewe resensies

As u onderneming 'n paar negatiewe resensies ondervind wat net nie sal verdwyn nie, is die beste oplossing om gelukkige kliënte te vra en hulle aan te moedig om gloeiende resensies vir u onderneming te lewer. Alhoewel baie verbruikers die negatiewe resensies sal lees (ek wel), is daar geen twyfel dat 'n oorweldigende persentasie goeie resensies hul siening van u reputasie sal beïnvloed nie.

En natuurlik sal 'n deurdagte reaksie op elke negatiewe resensie waar u tot 'n oplossing gekom het, nog meer help!

Wat dink jy?

Hierdie webwerf gebruik Akismet om spam te verminder. Leer hoe jou opmerking verwerk is.