GM: U doen verkeerde ondersoeke

5 ster1

Nadat ek 'n dekade met my motor gery het, het ek besluit om groot te gaan of huis toe te gaan. Beïnvloed deur my oupa se liefde vir sy Cadillac en die onthou van die naweekritte waar hy ons uitgehaal het ... het ek gekoop my eerste Cadillac vroeër in die jaar. Die handelaar by wie ek gekoop het, is ongelooflik ... van aardse mense van die ontvangsdame tot die verkoper tot die diensmense. Elke keer as ek 'n afspraak maak vir 'n olieverversing (van my iPhone-app ... hoe cool is dit ?!), het ek 'n wonderlike ervaring.

En dan gebeur dit.

Dit.

gm-opname

Ek word gevra, gekap, byna gesmeek om enige opnames in te vul General Motors met Heeltemal tevrede punte. Dit is vir my duidelik gemaak dat ek nie een graad kan betree sonder om iets anders te doen nie Heeltemal tevrede. Dit is vir my duidelik dat die personeel verskriklike gevolge het as dit nie gebeur nie.

Dit laat my dink dat GM 'n wonderlike hulpmiddel gebruik het om hul kliënte se terugvoer te meet en hul tevredenheid op te spoor en dit omskep in 'n wapen waarvoor hul handelaars en werknemers versteen is. Dat die handelaar die moeite doen om hierdie dekbrief na elke diensverklaring te druk en te kram, en dit 'n paar keer te bestee om dit te verduidelik, is regtig jammer. Ek noem nie eers die handelaar in hierdie blogberig nie, omdat ek nie wil hê dat hulle daarvoor in die moeilikheid moet kom nie.

Enige onderneming wat klante-intelligensie opneem, begryp dat daar 'n foutmarge is met terugvoer van kliënte en menslike foute is op hande as dit by kliëntediens kom. Met ander woorde, maak nie saak hoe goed u span presteer nie, sommige mense het net 'n slegte dag of hulle is rukke en dit sal u nie die perfekte telling gee nie. Op ander tye kan u diensspan 'n fout maak ... maar dit is hoe hulle daaruit herstel, dit is belangrik, nie of hulle die perfekte werk gedoen het nie. Met ander woorde, gooi die boonste en onderste 5% uit en hou die res vir 'n ware meting van hoe u vaar. Verbruikers glo nie dat enige maatskappy 'n perfekte 5-ster ervaring, hou dus op om dit te eis.

Ek is vol vertroue dat die motivering vir die versameling van hierdie kliëntetevredenheidsdata om al die goeie redes is. Maar die uitvoering blyk die probleem te wees. Maatskappye moenie bang wees om kort-kort 'n fout te maak of om die slegte kant van die woede van 'n kranige verbruiker te bevind nie.

Die ironie is natuurlik dat dit hier buite is opname, Ek is heeltemal tevrede met my handelaar.

5 Comments

  1. 1

    Uit die eerste handse kennis, kan kliëntediensopmerkings, VOC-stem van die kliënt, ens. Vir 'n winkelbestuurder en sy personeel wreed wees. Alhoewel u u bes kan probeer om u personeel op te lei om elke kliënt se verwagting te oortref, kan een kliënt om watter rede ook al moet slyp, verwoestende gevolge hê vir u totale weeklikse of maandelikse telling. Soms kan u elke vereiste maatstaf oorskry, maar as die hot knoppie kliëntediens is, kan dit alles opsy gesleep word.

  2. 2

    GM vereis nie net dat dit in diens is nie, maar vir elke nuwe voertuig wat verkoop word, kan hierdie klante 'n opname van GM kry. Daar weer as 'n klant dit nie volledig tevrede invul nie. Dit word beskou as 'n mislukking vir die Saleman wat die inkomste wat hulle gedurende die jaar verdien, benadeel. Ek weet dat ek GM-voertuie sowel nuut as tweedehandse verkoop.

  3. 3

    motorhandelaars gebruik hul werknemers as 'n instrument om hul vals gevoel van kwaliteit in hul produk te verhoog. die waarheid is dat hulle nou die dag kakmotors vervaardig. Ek is al meer as 40 jaar in hierdie bedryf en het gesien hoe die gehalte oor die hele linie daal. dit is 'n grap vir almal wat beplan om dit in die toekoms te betree. my beste raad, bly weg hier is geen toekoms nie ... ..

  4. 4

    Dankie meneer. Hulle kom almal van 'n diensbestuurder van 'n Toyota (en ander belangrike en plaaslike handelaars in my loopbaan). As die VERBRUIKERS maar net hul stem wil laat hoor, nie in frustrasie oor handelaars nie, maar miskien in die begrip waar dit alles vandaan kom, soos u ook gedoen het. Die ware aanduiding van tevredenheid moet alleen behoud wees! Kom die kliënte terug nadat hulle enige soort ervaring met u gehad het. Dit moet 'n lig laat sien op wie sukkel en wie 'n werklike uitsonderlike diens lewer. - Dit is Toyota se hoogste puntetelling op hul opname. Cheri.

    • 5

      Absoluut Cheri ... kon nie meer saamstem nie. Ek dink dit kom neer op drie verskillende vrae:

      1. Sal u volgende motor 'n [handelsmerk] wees?
      2. Sal u u volgende motor by ons koop?
      3. Sal u u motor laat versien?

      Elk hiervan gee aandag aan die handelaar se bekommernisse ... handelsmerk, verkope en diens. 'N Antwoord van nee vir een van hulle kan ongelooflike inligting tot gevolg hê om die handelaar te verbeter.

      Dankie vir u insette!
      Doug

Wat dink jy?

Hierdie webwerf gebruik Akismet om spam te verminder. Leer hoe jou opmerking verwerk is.