GM: U doen verkeerde ondersoeke

5 ster1

Nadat ek 'n dekade met my motor gery het, het ek besluit om groot te gaan of huis toe te gaan. Beïnvloed deur my oupa se liefde vir sy Cadillac en die onthou van die naweekritte waar hy ons uitgehaal het ... het ek gekoop my eerste Cadillac vroeër in die jaar. Die handelaar by wie ek gekoop het, is ongelooflik ... van aardse mense van die ontvangsdame tot die verkoper tot die diensmense. Elke keer as ek 'n afspraak maak vir 'n olieverversing (van my iPhone-app ... hoe cool is dit ?!), het ek 'n wonderlike ervaring.

En dan gebeur dit.

Dit.

gm-opname

Ek word gevra, gekap, byna gesmeek om enige opnames in te vul General Motors met Heeltemal tevrede punte. Dit is vir my duidelik dat ek sonder 'n enkele graad nie een graad kan betree nie Heeltemal tevrede. Dit is vir my duidelik gemaak dat daar verskriklike gevolge vir die personeel is as dit nie gebeur nie.

Dit laat my dink dat GM 'n wonderlike hulpmiddel gebruik het om hul kliënte se terugvoer te meet en hul tevredenheid op te spoor en dit in 'n wapen omskep waarvoor hul handelaars en werknemers versteen is. Dat die handelaar die moeite doen om hierdie dekbrief na elke diensverklaring te druk en te kram, en dit 'n paar keer te bestee om dit te verduidelik, is regtig jammer. Ek noem nie eers die handelaar in hierdie blogberig nie, want ek wil nie hê dat hulle daarvoor probleme moet kry nie.

Enige maatskappy wat kliënte-intelligensie opneem, verstaan ​​dat daar 'n foutmarge is met terugvoer van klante en menslike foute is op hande as dit by kliëntediens kom. Met ander woorde, maak nie saak hoe goed u span presteer nie, sommige mense het net 'n slegte dag of is hulle rukke en dit gee u nie die perfekte telling nie. Op ander tye kan u diensspan 'n fout maak ... maar dit is hoe hulle daaruit herstel, wat saak maak, nie of hulle die perfekte werk gedoen het nie. Met ander woorde, gooi die boonste en onderste 5% uit en hou die res vir 'n ware meting van hoe u vaar. Verbruikers glo nie dat enige maatskappy 'n perfekte 5-ster ervaring, hou dus op om dit te eis.

Ek is vol vertroue dat die motivering vir die versameling van hierdie kliëntetevredenheidsdata om al die goeie redes is. Maar die uitvoering blyk die probleem te wees. Maatskappye moenie bang wees om kort-kort 'n fout te maak of om die slegte kant van die woede van 'n kranige verbruiker te bevind nie.

Die ironie is natuurlik dat dit hier buite is opname, Ek is heeltemal tevrede met my handelaar.

5 Comments

  1. 1

    Uit eerstehandse kennis kan Kliëntedienskommentaar, VOC- Stem van die Kliënt, ens., brutaal wees vir 'n winkelbestuurder en sy personeel. Alhoewel jy kan probeer om jou bes te doen om jou personeel op te lei om elke kliënt se verwagtinge te oortref, kan een kliënt wat om enige rede die moeite doen om te slyp, verwoestende uitwerking op jou algehele weeklikse of maandelikse telling hê. Soms kan jy elke vereiste metrieke oorskry, maar as die warm knoppie kliëntediens is, kan dit alles opsy gevee word.

  2. 2

    GM vereis nie net dit in diens nie, maar vir elke nuwe voertuig wat verkoop word, kan hierdie kliënte 'n opname van GM kry. Daar weer as 'n kliënt dit nie invul nie Heeltemal Tevrede. Dit word beskou as 'n mislukking vir die verkoopsman wat 'n benadeling het vir die inkomste wat hulle oor die jaar maak. Ek weet vandat ek GM voertuie beide nuwe en gebruikte verkoop.

  3. 3

    motorhandelaars gebruik hul werknemers as 'n instrument om hul valse gevoel van kwaliteit in hul produk te verhoog. waarheid is dat hulle deesdae kak karre vervaardig. Ek is al meer as 40 jaar in hierdie besigheid en het gesien hoe die kwaliteit oor die algemeen afneem. dit is 'n grap vir enigiemand wat beplan om dit in die toekoms te betree. my beste raad, bly weg daar is geen toekoms hier nie....

  4. 4

    Dankie meneer. Komende van 'n diensbestuurder van 'n Toyota (en ander belangrike en huishoudelike handelaars in my loopbaan), is hulle almal dieselfde. As DIE VERBRUIKERS net hul stem wou laat hoor, nie in frustrasie by handelaarswerknemers nie, maar dalk om te verstaan ​​waar dit alles vandaan kom, soos jy gedoen het. Die ware aanwyser van tevredenheid moet alleen bewaring wees! Kom die kliënte terug nadat hulle enige soort ervaring met jou het. Dit behoort 'n lig te laat skyn op wie sukkel en wie "werklik uitsonderlike" diens lewer. – Dit is Toyota se hoogste telling op hul opname. Cheri.

    • 5

      Absoluut Cheri ... kon nie meer saamstem nie. Ek dink dit kom neer op drie verskillende vrae:

      1. Sal jou volgende motor 'n [handelsmerk] wees?
      2. Sal jy jou volgende motor by ons koop?
      3. Sal jy jou motor deur ons laat diens?

      Elkeen van hierdie dui die handelaar se bekommernisse vas … handelsmerk, verkope en diens. ’n Nee-antwoord vir enige van hulle kan tot ongelooflike inligting lei om die handelaar te help verbeter.

      Dankie vir jou insette!
      Doug

Wat dink jy?

Hierdie webwerf gebruik Akismet om spam te verminder. Leer hoe jou opmerking verwerk is.