Clarabridge: uitvoerbare insigte uit elke kliëntinteraksie

Clarabridge: uitvoerbare insigte uit elke kliëntinteraksie

Namate die verbruikers se verwagtinge vir kliëntediens toeneem, moet ondernemings optree om te verseker dat hul klante -ervaring in ooreenstemming bly.

90% van die Amerikaners oorweeg kliëntediens wanneer hulle besluit of hulle met 'n onderneming sake wil doen.

American Express

Dit kan moeilik wees om hierdie doel te bereik, aangesien die groot hoeveelheid beskikbare terugvoer oorweldigend kan wees, wat klante -ervaring kan veroorsaak (CX) spanne om die insigte en implikasies verbonde aan elke kliëntinteraksie uit die oog te verloor. Met toenemende frekwensie wend organisasies in verskillende bedrywe hulle tot kliënte -ervaring bestuur platforms om kliëntinteraksies te ontleed en inligting te ontbloot wat produkopdaterings kan inlig, bemarkingspogings kan verbeter en langtermynlojaliteit kan bevorder.

Bestuur van kliënte-ervaring

Organisasies is oorweldig deur terugvoer van kliënte - petabyte data in die vorm van opgeneemde telefoonoproepe en transkripsies, agentnotas, aanlynresensies, sosiale betrokkenheid, kletsboodskappe, e -posse en opnames.

Binne hierdie interaksies en terugvoer gee kliënte uiting aan idees, gevoelens of probleme wat verband hou met hul ervaring met 'n produk, handelsmerk of organisasie, sowel as hul voornemens om uit te reik. Die meeste van hierdie data word onderbenut as 'n bron van operasionele en mededingende insig. Dit word in groot hoeveelhede klank- of tekslêers bewaar, wat nie maklik ontleed kan word deur tradisionele sake -intelligensie -instrumente wat ontwerp is om gestruktureerde data soos getalle en lyste te hanteer nie.

Clarabridge, 'n verskaffer van oplossings vir die bestuur van kliënte -ervaring (CEM), werk saam met 'n paar van die wêreld se voorste handelsmerke, soos USAA, Vera Bradley en United, om die chaos en kompleksiteit van terugvoer van kliënte uit die weg te ruim. Deur middel van sy AI, konsolideer Clarabridge terugvoer en gesprekke van kliënte tot 'n enkele omvattende spilpunt wat ontleed kan word met behulp van Clarabridge se beste teks- en spraakanalise met tydige insigte wat aan relevante belanghebbendes oor die hele organisasie versprei word.

Volgens Salesforce se State of the Connected Customer -verslag, 80% van die kliënte sê die ervaring wat ondernemings lewer, is net so belangrik as sy produkte en dienste. Met dit in gedagte maak dit nie saak wat u onderneming verkoop of lewer nie; 'n onvergeetlike kliënt -ervaring beïnvloed alle bedrywe. Om hierdie rede werk Clarabridge saam met bank- en finansiële instellings, verskaffers van gesondheidsorg en versekering, verbruikersgoedere, kleinhandel, media en tegnologie, en reis en gasvryheid. Kliënte sluit in SharkNinja, Nationwide, Adobe en Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Ontleed elke sin vir CX -sukses

Om die uiteindelike kliënt -ervaring te vergemaklik, het Clarabridge -kliënte toegang tot twee oplossings: Clarabridge Analytics en Clarabridge Engage. Deur Clarabridge Analytics, kan ondernemings verder gaan as natuurlike taalverwerking (NLP), sentiment en datakategorisering om inspanning, emosie, bedoeling en oorsaakanalise te meet deur gebruik te maak van beide reëls-gebaseerde en masjienleerbenaderings tot AI.

Waarom is dit belangrik? Baie ondernemings het moontlik stukke tegnologie om sommige van hierdie data te ontleed, maar hulle beskik nie oor 'n allesomvattende oplossing om die sentiment, onderwerpanalise, tema-opsporing, emosie-intensiteit of moeite-telling werklik te verstaan ​​nie. Clarabridge ontleed al hierdie inligting om 'n holistiese beeld van die kliënt te gee. Clarabridge help ondernemings om dit op drie maniere te doen:

  1. Geïntegreerde, omnichannel -analise - Nie so lank gelede nie, het kliënte net 'n paar maniere gehad om 'n handelsmerk te bereik. Nou kan kliënte te eniger tyd toegang tot handelsmerke kry. Of dit nou oproepe, e -posse, geselsies, opnames, sosiale interaksies, graderings en resensies of forums is, maatskappye het baie om op te spoor. Vir groot organisasies met verskeie plekke regoor die wêreld, insluitend verskeie kontaksentrums, is dit 'n uitdaging om toegang tot elke interaksie met die kliënt te hê. Om alle terugvoer van kliënte op een plek te versamel, maak Clarabridge kontak met honderde bronne, waaronder WhatsApp, Twitter, Facebook, oproepopnames, e -posse en meer.
  2. Teksanalise - NLP is die vermoë van 'n rekenaarprogram om menslike spraak te ontleed om die taal, grammatikale konstruksies, entiteite - soos name, plekke en handelsmerke - sleutelwoorde en taalverwante woorde binne 'n sin te bepaal. NLP is fundamenteel vir die verstaan ​​van groot data, aangesien dit strukture bied aan groot hoeveelhede teks, sodat dit verder ontleed kan word vir onderwerpe, temas, tendense en ander woordpatrone in miljoene interaksies. Clarabridge neem die ontleding van data nog 'n stap verder deur ook natuurlike taalbegrip (NLU) op te neem. NLU poog om betekenis uit menslike taal te verstaan ​​en daaruit te put. NLU -tegnieke ondersoek woorde, frases en konteks om onderwerpe, sentiment, emosie, moeite en ander spraakkenmerke te evalueer. NLU is die dryfveer agter teksanalise. Deur NLU kry ondernemings 'n beter begrip van waaroor kliënte praat, en groepeer hulle temas vir maklike ontleding, wat lei tot vinniger besluitneming vir 'n optimale klante-ervaring.
  3. Persona - Maak nie saak wat die departement is nie, Clarabridge maak dit maklik vir spanne om gepersonaliseerde paneelborde te skep en die inligting wat departemente benodig, na een plek te trek vir maklike toegang en vinnige insigte. Deur 'n persoonlike paneelbord te hê, kan departemente in die hele onderneming insigte deel en dit in aksie omskakel. Dit is belangrik, aangesien kliënte verwag dat veranderinge vinnig aangebring sal word - nie binne 'n paar dae of maande nie.

Clarabridge Engage: Ontmoet kliënte waar hulle is

Namate meer digitale kanale opduik, verwag kliënte intydse kommunikasie met ondernemings. Dit is makliker gesê as gedaan. Dit is moeilik om verskeie gesprekke by te hou, op verskeie platforms en soms op verskeie agente.

deur Clarabridge Engage, kan ondernemings kontak maak met kliënte waar hulle is en uitstekende kliënte -ervarings en betrokkenheid bied deur middel van 'n sentrale gespreksplatform. Die platform stroom gesprekke vanaf 'n verskeidenheid aanlyn sinchrone en asynchrone kommunikasiekanale, waaronder Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e -pos, graderings en resensies, aanlynforums, blogs en meer, waardeur ondernemings maklik kan praat, reageer op en betrokke kan raak by die kanale wat kliënte werklik gebruik. 'N Gesentraliseerde platform beteken dat diensspanne alle inkomende boodskappe kan sien, toegang tot gespreksgeskiedenis kan kry vir konteks en gesprekke oor kanale kan integreer. Gesprekke word outomaties gemerk met inligting oor onderwerp, moeite, emosie en meer. Clarabridge help ondernemings om op drie verskillende maniere beter met kliënte te skakel:

  1. Vereenvoudig die reaksie met 'n verenigde inkassie - Met toegang tot soveel verskillende kanale, is dit moontlik dat 'n kliënt 'n organisasie op meer as een platform kan kontak. Dit skep 'n uitdaging vir organisasies om die verskillende versoeke en gesprekke van die kliënt op te spoor. Deur 'n verenigde inkassie te hê, kan kliënteondersteuningspanne maklik vorige gesprekke sien om 'n beter begrip van die versoek van die kliënt te verkry. Dit help ook om die kliënt wat moontlik reeds sy frustrasies met 'n ander agent gedeel het, te verhinder om die kliënt verder op te wek. Boonop kan spanne voorberei word deur vooraf ingemaakte antwoorde, sjablone vir publikasie-riglyne en krisisplanne wat hulle toelaat om vir onverwagte noodgevalle te beplan.
  2. Volledige SLA -monitering -Diensvlakooreenkomste (SLA) is in plek om kwaliteit, beskikbaarheid en verantwoordelikhede te verseker. SLA -monitering kan egter moeilik wees as daar verskeie agente betrokke is, wat dikwels die geval is. Om statistieke vir kliëntesorg te verbeter, soos die gemiddelde hanteringstyd (AHT) per saak, die eerste kontakresolusie (FCR) en die gemiddelde spoed van antwoord, moet spanne toegang tot alle inligting op een plek hê en 'n duidelike begrip hê van hoe lank 'n kliënt het gewag het. Clarabridge se Watchdog -funksie lig spanne in hoe lank 'n kliënt op 'n antwoord gewag het, sodat verteenwoordigers nie hul reaksietyd -SLA's misloop nie.
  3. Outomatiese etikettering en routing vir vinniger reaksie tye - Agente word dikwels vasgevang met moeilike take wat tyd verg om meer kliënte te help. Een van hierdie take is om onderwerpe in gesprekke met die hand te merk om agente te help om belangrike temas te identifiseer. Deur die krag van AI hoef spanne nie meer met die hand te merk nie. Clarabridge Engage identifiseer outomaties onderwerpe van sosiale gesprekke en verwys na die regte agent op die regte tyd. Deur dit te doen, kan agente vinnig die behoefte van die kliënt verstaan ​​en vinnig reageer of dit na die beste agent stuur om die saak te hanteer.

Die verwagtinge rondom klante -ervaring sal aanhou styg. Ondernemings moet eerder een oplossing vind om aan hul behoeftes te voldoen.

Versoek 'n Clarabridge -demonstrasie

Wat dink jy?

Hierdie webwerf gebruik Akismet om spam te verminder. Leer hoe jou opmerking verwerk is.