Na die transaksie: Hoe om kliënte te behandel met 'n kliëntsuksesbenadering

Kliëntsuksesstrategie

Jy is 'n verkoopspersoon, jy doen verkope. Jy is verkope. 

En dit is net dit, jy dink jou werk is klaar en jy gaan aan na die volgende een. Sommige verkopers weet nie wanneer om op te hou verkoop en wanneer om die verkope wat hulle reeds gemaak het, te begin bestuur nie.

Die waarheid is, na-verkope kliënteverhoudings is net so belangrik soos voorverkoopverhoudings. Daar is verskeie praktyke wat jou besigheid kan bemeester om sy na-verkope kliënteverhoudings te verbeter. 

Saam word hierdie praktyke 'n Kliëntsuksesstrategie genoem en dit is ontwerp om jou besigheid op verskillende fronte te help.

  • Opbrengs op belegging (ROI): Elke kliënt wat behou word, is een klant minder wat verkry moet word om inkomsteteikens te bereik.
  • Beter resensies: Handelsmerkevangelisasie en resensies op webwerwe soos Capterra en G2 verbeter handelsmerkbeeld en bring meer kliënte.
  • Meer terugvoer: Om nie met resensies te verwar nie, terugvoer is interne inligting wat gebruik kan word om jou produk te verbeter.

Klink goed, maar hoe doen ons dit?

As die kort antwoord 'n goed uitgevoerde, allesomvattende kliëntsuksesstrategie is, is die lang antwoord in hierdie artikel. 

Dit skets die vier pilare van klante-sukses en hoe om dit voor-en-sentrum van jou besigheidsprosesse te plaas.

Wat is kliëntsukses?

'n Kliëntsuksesstrategie is 'n proaktiewe benadering tot klanteverhoudings.

Kliënteverhoudingsbestuur behels die vooruitsig van die probleme wat 'n kliënt op hul reis kan ondervind deur die kliënt, hul behoeftes en hul industrie te ken en te verstaan. Dit verg 'n wedersydse opvoeding van produkkenmerke en -gebruik, konstante, multi-kanaal kommunikasie, en interne spanbelyning om kliëntesukses te implementeer.

So, jy wonder dalk waar dit by jou besigheid inpas. 

Met genoeg hulpbronne is groter besighede in staat om beide kliëntediens- en klantesuksesspanne in diens te neem. Ongelukkig kan nie almal hulself 'n groter besigheid noem nie ... nog. 

Kleiner besighede kan die verkoops- en ondersteuningspanne as een kliëntsuksesspan kombineer. Hulle doen dit deur die behoefte aan praktiese ondersteuning te verminder deur die skepping van selfdiens-kliëntopvoedingshulpbronne: 'n Kennisbasis, hulpsentrumartikels, video-tutoriale, gereelde webinars en vra-my-enigiets-sessies.

Dit maak Customer Success-agent tyd vry om te fokus op die bou van beter klanteverhoudings, om kliënte se besighede beter te verstaan ​​en hulle te help groei.

Veral in die B2B SaaS-industrie hang jou eie besigheid se sukses geheel en al af van jou kliënt se sukses. Kliënte koop jou produk of diens om hul eie te verbeter. As die implementering van jou diens vir hulle suksesvol is, hoekom sal hulle nie voortgaan om daarop in te teken nie? Voortgesette samewerking laat jou kassies lui en die groei groei. 

Kliënt sukses besigheidsukses is.

Kliëntsuksespilaar 1: Proaktiwiteit

Proaktiwiteit is die hoeksteen van kliëntesukses. 

Proaktiwiteit met bestaande kliënte is die sleutel. Moenie wag dat 'n kliënt jou kontak met 'n probleem nie. Stel gereelde geskeduleerde assesseringsoproepe om na hulle te kyk, hul ervaring van jou produk te hoor en uit te vind of dit aan hul aanvanklike verwagtinge voldoen. 

Verder, wanneer nuwe kenmerke of produkte by jou reeks gevoeg word, vertel die wêreld. 

Meer spesifiek, vertel die klante wie die meeste uit nuwe toevoegings gaan kry. Nooi hulle na 'n persoonlike demonstrasie-oproep of bied 'n regstreekse Vra-My-Enigiets-sessie aan en wys hulle rond.

Trouens, kliëntsukses is so proaktief dat dit begin selfs voordat 'n kliënt 'n kliënt is.

Aan boord verkoopsgekwalifiseerde leidrade

Verkope-gekwalifiseerde leidrade (SQL's) is diegene wat die hoogste kanse op omskakeling het.

Miskien het hulle reeds belangstelling in jou produk se bemarkingsmateriaal getoon, die verkoopspan gekontak of direk vir 'n gratis proeflopie aangemeld. Dit is warm leidrade, en dit is belangrik om met die hand met hulle te skakel om hulle in te katrol terwyl hulle nog op die lyn is. Daar is maniere waarop jy die meeste uit hierdie ontmoetings kan haal.

  • Pas demo-oproepe aan. As die loods reeds by die stelsel aangemeld het en dit begin gebruik het, gaan die kenmerke na wat hulle getoets het en bou jou demonstrasie-oproep op grond daarvan.
  • Leer die hoof ken voor jou eerste oproep. Vind soveel inligting oor die maatskappy as moontlik uit: Grootte, departementele struktuur, industrie, hul onlangse prestasies en huidige stryd. Beplan 'n demonstrasie om aanklank te vind by hul spesifieke situasie.
  • Vra oor die resultate wat hulle van jou sagteware benodig en bou jou kommunikasie rondom daardie doelwitte. Wys hulle dan die kortste pad na daardie doelwitte.
  • Moenie van die begin af met alle funksionaliteit wys nie; dit kan die leiding laat frustreer. Begin net met die nodige kenmerke en verduidelik meer soos dit in die produk groei.

Gereelde kliënt assessering oproepe

Gereelde assessering oproepe, vir wanneer kliënte do klante word, behoort ook deel te wees van jou kliëntsuksesstrategie. 

Laat kliëntesuksesbestuurders hul huiswerk doen, kliëntrekeninge hersien en gereelde konsultasies met hulle reël om hul implementeringsvordering en verdere gebruik van die produk te verstaan. 'n Algemene struktuur van gereelde assesseringsoproepe kan so lyk ...

  1. Aanvanklike assesseringsoproep van verkoopsgekwalifiseerde leidrade, soos hierbo uiteengesit.
  2. Een maand nagaan van implementering, maak seker dat die implementering glad is.
  3. Ses maande opdatering vir leiding oor meer gevorderde kenmerke.
  4. Een jaar hersiening om enige veranderinge wat nodig is voor herintekening vas te stel.

Die tydsberekening kan wissel na gelang van die produktipe en sakemodel van jou maatskappy. Hoe dit ook al sy, dit is belangrik om konstante kommunikasie met die kliënt te verseker.

Proaktiwiteit van kliëntesukses kontrasteer dit binêr van 'n tradisionele kliëntediensmodel. 

Deur probleme, vrae en versoeke te verwag, kan ons seker maak dat dit nooit 'n rede is vir 'n klant om te vertrek nie.

Kliëntsuksespilaar 2: Onderwys

As proaktiwiteit die hoeksteen van kliëntesukses is, is onderwys die vier mure wat alles binne hou.

Proaktiwiteit is die opvoeding van jou werknemers rondom 'n kliënt se bedryf en produkgebruik. 

Onderwys verwys na om kliënte 'n goeie begrip te gee van hoe om 'n produk die beste te gebruik gebaseer presies op hul behoeftes. Kliënte benodig bygewerkte, intydse inligting oor die produk sodat hulle hul langtermynstrategie kan ontwikkel en hul besigheidsgroei kan skaal met jou produk in die kern daarvan. Vir hierdie doel is inhoud koning.

Inhoud is koning

Bemarking is 'n masjien wat relevante, waardevolle inhoud vir bestaande kliënte sowel as voornemende kliënte uitstuur. 

Behalwe vir nuusbriewe en kennisgewings in die produk vir beduidende opdaterings en vrystellings, voer regstreekse webinars en deurloopkenmerke uit wat bygevoeg of verbeter is. Handhaaf 'n konstante vloei van opvoedkundige en voor-instap-inhoud op jou webwerf, soos gidse, e-boeke, cheat sheets en kontrolelyste. Gaan selfs verder... 

  • 'N FAQ-bladsy wat in afdelings verdeel is gebaseer op verskillende produkkenmerke.
  • Oudio-inhoud soos poduitsendings bied 'n ander kanaal van inhoud betrokkenheid vir kliënte.
  • Konferensies en produk werkswinkels.
  • 'n Leerbestuurstelsel (LMS) met opvoedkundige video's en tutoriale.
  • Akademies en sertifikate vir diegene wat vennote of herverkopers wil word. 

Om nie te weet hoe om 'n produk te gebruik nie, is een van die mees wydverspreide redes vir klanteverlies. Behoorlike materiaal om kliënte op te voed om hierdie rede uit te skakel.

Kliëntsuksespilaar 3: Kommunikasie

Kliëntsukses of nie, jou besigheid behoort effektiewe kommunikasie 'n prioriteit te maak aangesien dit na vestiging en groei streef.

'n Gesprekskliënt-ervaring (CCE) beteken die verskaffing van deurlopende ondersteuning en leiding aan kliënte op 'n individuele basis. Die doel van CCE is om 'n tweerigtingkommunikasie tussen 'n kliënt en 'n handelsmerk oop te maak, op 'n vlak waar kliënte selfversekerd genoeg is om na Sukses-verteenwoordigers te kom met voorstelle vir verbeterings en eerlike terugvoer.

  • Maak vriende met kliënte deur meer oor hulle uit te vind as werk, as hulle wil deel.
  • Ontspan met tegniese jargon, praat in 'n taal wat kliënte verstaan.
  • Moenie skaam wees om baie vrae te vra nie. Leer jouself oor hul besigheid.
  • Bly weg van draaiboeke; 'n ware gesprek voer wat deur ervaring gelei word. As 'n bedryfskenner het jy nie 'n draaiboek nodig nie. 
  • Ontmoet kliënte waar hulle is. Gebruik sentralisering tegnologie soos 'n kliënteverhoudingbestuurplatform (CRM) om alle kliëntkonteks op een plek te handhaaf, ongeag van watter kanaal dit kom.

'n Besigheidsgemeenskap

Verder beteken effektiewe kommunikasie om 'n gemeenskap rondom jou handelsmerk te vestig.

’n Tasbare sakegemeenskap is ’n doeltreffende hulpmiddel om kliënte bymekaar te bring om ’n gedeelde doel na te streef terwyl hulle jou produk gebruik. 

’n Eenvoudige gemeenskapsgroep – hetsy in produk of op sosiale media – kan baie help om gebruikers met vrae, antwoorde en selfs oplossings vir sekere produkkenmerke te verbind. Dit bied tweewaarde aan kliënte – die kans om te netwerk en potensiële kliënte of vennote te ontmoet.

Behalwe 'n tasbare sakegemeenskap, is daar ander maniere om 'n gemeenskapsetos rondom jou handelsmerk te bou ...

  • Posisioneer jou kliënte as denkleiers met gebruiker-gegenereerde inhoud.
  • Bestuur 'n handelsmerkambassadeur- of vennootprogram om handelsmerkevangelisasie aan te moedig.
  • Aanlyn en vanlyn geleenthede help kliënte om selfs meer te netwerk.

Goeie kommunikasie is basiese besigheid. Intussen bied 'n sakegemeenskap 'n byvoordeel van 'n kliënt se intekening op jou produk. Dit is nog 'n rede om lief te wees vir jou besigheid en produk.

Kliëntsuksespilaar 4: Belyning

Kommunikasie tussen jou besigheidspanne is die laaste pilaar van die kliëntsuksespantheon. Spesifiek, Kliëntsukses vereis die belyning van produk-, bemarkings- en verkopespanne. 

Alhoewel dit noodsaaklik is vir elke departement om individuele doelwitte te hê om te bereik, behoort al daardie doelwitte by 'n gedeelde besigheidsdoelwit te wees. Belyning is die proses om 'n gemeenskaplike begrip te vestig om beter samewerking na daardie gedeelde doelwitte te bevorder. 

As hulle doelwitte deel, uitkomste deel en verantwoordelikhede deel, sal hulle uiteindelik sukses deel.

Gedeelde tegnologie is die ruggraat van effektiewe spanbelyning

Bowenal vereis belyning die gereedskap in plek wat werknemers in verskillende mate kan deel en kommunikeer. 

Soos ek sê, die SaaS-mark groei. Sedert die wêreld in 2020 afgeleë geraak het, het hierdie nutsmiddels meer algemeen beskikbaar geword, en wyer in wat hulle kan doen. 

CRM-tegnologie gaan die verste om spanne in lyn te bring. Deur alle besigheidsdata onder dieselfde CRM-sambreel te bring, kan besighede dit gebruik om in lyn te bring en prosesse te outomatiseer, kommunikeer met mekaar wat verband hou met spesifieke datapunte, stel take wat met individuele rekords verband hou, en rapporteer, gamify en visualiseer metrieke en doelwitte binne dieselfde dashboard.

Genormaliseerde, gereelde kommunikasie tussen spanne om terugvoerlusse te sluit

Laat verkoops- en bemarkingspanne een keer per week bymekaarkom om deur hul prestasies van die afgelope week te kyk. Skets die gedeelde doelwitte wat bereik is en die doelwitte wat in die volgende bereik moet word. Werk saam en deel kundigheid oor individuele kliëntrekeninge om enige potensiële padblokkades vir hul herintekening te oorkom.

Net so moet produkspanne 'n weeklikse demonstrasie hou om hul vordering intyds op te dateer, wat Customer Success-verteenwoordigers die geleentheid gee om dit in hul assesseringsoproepe met kliënte in te sluit.

Skep interne terugvoerkletskamers waar Suksesagente enige foute of aanbevelings van kliënte kan plaas en Produk kan dadelik vir hulle beplan in hul produkpadkaart. Geslote terugvoerlusse is van onskatbare waarde vir kliëntesukses. Hulle aard vereis hande van elke span.

  • Verkope of Kliëntsukses verstaan ​​die kliënte heeltemal, en kry wat kliënte nodig het en wil hê van 'n produk. Hulle praat met die kliënte wat die terugvoer gee.
  • Bemarking skep die inhoud om die implementering van terugvoer ten toon te stel en op te voed. As iets groot genoeg verander, sal dit dalk sy eie veldtog vereis.
  • Die produkspan implementeer daardie veranderinge en sluit terugvoerlusse fisies af.

Spanbelyning help om terugvoerlusse vinnig te sluit, wat beteken dat die kliënt presies kry wat hulle van 'n produk wil hê en benodig.


Hulle sê dis nie verby voordat die vet dame sing nie.

Wel, die ding is, sy het haar stem verloor. 'n Kliëntereis is nie verby voordat jy misluk het nie.

(Kliënt) Sukses is die teenoorgestelde van mislukking.