6 Belangrike prestasiemaatstawwe vir kliëntetevredenheid

kliëntediensstatistieke

Jare gelede het ek by 'n onderneming gewerk wat hul oproepvolume in kliëntediens nagegaan het. As hul oproepvolume toegeneem het en die tyd per oproep verminder, sou hulle hul oproep vier sukses. Die probleem was dat hulle glad nie suksesvol was nie. Die kliëntediensverteenwoordigers het eenvoudig elke oproep gehaas om die bestuur van hul rug te hou. Die resultaat was baie kwaai klante wat herhaaldelik moes terugbel om 'n oplossing te kry.

As u u klanttevredenheid met kliëntediens en kliënteondersteuning gaan monitor, is hier 6 belangrike prestasiemaatstawwe wat u nou moet begin meet:

  1. Hou tyd - Die hoeveelheid tyd wat klante op hul tyd spandeer. U kliëntediensverteenwoordigers moet wel doeltreffend wees om die telefone beantwoord te hou, maar nie tot nadeel van die kliënt waarmee hulle praat nie! Wagtyd is 'n goeie aanduiding of u genoeg verteenwoordigers het om u kliënte te help.
  2. Ondersteuningsartikels gelees - Dit is 'n moet om 'n wonderlike biblioteek met selfdiensbronne te hê as u klante wil help en die eise van u span wil hou. Vrae, kennisbasis, handleidingsvideo's, soekbare ondersteuning ... alles help! Deur die geleesde artikels te monitor, kan u 'n duidelike beeld van die kwaliteit van die artikels kry en die gebruik daarvan in verhouding tot die oproepvolume monitor.
  3. Artikel Lees tyd - As lesers 'n artikel vind, maar nie lank genoeg bly om dit te lees nie, moet u werk doen. Miskien het u meer skermkiekies of opnames nodig om hulle te help. U kan selfs versoeke om kletsondersteuning op artikelbladsye te monitor of oproepopsporingsagteware met verskillende nommers toepas om die prestasie van artikels te monitor.
  4. Tyd tot resolusie - Helpdesk-sagteware en CRM laat u albei toe om ondersteuningskaartjies na 'n resolusie op te spoor. Maak seker dat u span nie altyd 'n nuwe kaartjie begin deur die gemiddelde aantal versoeke per agent te monitor nie!
  5. Oproepe tot resolusie - Die teenoorgestelde van kliëntetevredenheid is frustrasie. As 'n kliënt oor en oor moet skakel voordat hy die nodige inligting kry, gaan u dit wegjaag en u kliëntretensiekoerse verlaag.
  6. Agentstevredenheid - U kliëntedienspersoneel is die lewensaar van u organisasie. Kliënte kry dikwels meer tyd by 'n agent as met u verkoops- of leierskapspan. Dit beteken dat hulle die grootste indruk vir u handelsmerk maak. Huur wonderlike mense aan en help hulle om die sukses van u onderneming te bevorder. Bemagtig hulle om die probleem op te los sonder dat dit nodig is om te eskaleer.

Sodra u hierdie maatstawwe in plek het, kan u u verfyning bevorder deur u klantenbinding met behulp van 'n kombinasie van u kliëntetevredenheidspunt (CSAT), Net Promotor-telling (NPS)en klante-inspanningspunt (CES).

Klanttevredenheid is een van die moeilikste, mees abstrakte konsepte om vas te lê en te meet. Tevredenheid is dikwels in die oog van die toeskouer, en as u 'n instrument soos 'n opname gebruik, vertrou u op data wat self gerapporteer is, wat slegs een kant van die verhaal bied. Daarbenewens is 'sukses' veelsydig: 'n Klant kan oor die algemeen gelukkig wees, maar daar is dalk verborge transaksies wat u retensiemaatstawwe benadeel. Ritika Puri, Salesforce.

Hier is 'n infografie van Salesforce, Hou hulle gelukkig: hoe u klante se tevredenheidspunte laat skiet:

Kliëntediens- en ondersteuningstatistieke

Een kommentaar

  1. 1

    Goeie artikel, Douglas! Ek dink dit is 'n noodsaaklike kontrolelys wat elke maatskappy in gedagte moet hou en daarop moet voortbou as dit gaan om die impak daarvan. Ek wil ook noem dat ek 'n mededinger-analise hier gedoen het om te sien hoe u onderneming teenoor ander soortgelyke handelsmerke staan ​​as dit by die behoud en tevredenheid van klante kom.

Wat dink jy?

Hierdie webwerf gebruik Akismet om spam te verminder. Leer hoe jou opmerking verwerk is.