Analise en toetsingBemarkingsinfografikaSosiale Media & Beïnvloedersbemarking

Kliëntretensie: statistieke, strategieë en berekeninge (CRR vs DRR)

Ons deel nogal oor verkryging, maar nie genoeg nie kliënt behoud. Goeie bemarkingstrategieë is nie so eenvoudig soos om meer en meer leidrade te bestuur nie, dit gaan ook oor die regte leidrade. Om klante te behou, is altyd 'n fraksie van die koste om nuwe klante te bekom.

Met die pandemie het maatskappye gebuk gegaan en was hulle nie so aggressief met die verkryging van nuwe produkte en dienste nie. Boonop het persoonlike verkoopsvergaderings en bemarkingskonferensies verkrygingstrategieë by die meeste maatskappye ernstig belemmer. Terwyl ons ons na virtuele vergaderings en geleenthede gewend het, was baie maatskappye se vermoë om nuwe verkope aan te dryf sterk gevries. Dit het beteken dat die versterking van verhoudings of selfs die opverkope van huidige kliënte van kritieke belang was om inkomste aan die gang te hou en die maatskappy aan die gang te hou.

Leierskap in hoëgroei-organisasies moes noodgedwonge aandag gee aan die behoud van klante as verkrygingsgeleenthede verminder word. Ek sou huiwer om te sê dat dit goeie nuus was ... dit het vir baie organisasies 'n pynlik voor die hand liggende les geword dat hulle hul strategieë vir die behoud van klante moes versterk.

Kliëntebehoud is om verskeie redes uiters belangrik vir besigheidsukses:

  • Koste-effektiwiteit: Dit is meer koste-effektief om bestaande kliënte te behou as om nuwes te bekom. Die verkryging van nuwe kliënte kan tot vyf keer meer kos as om bestaande kliënte te behou.
  • Inkomstegroei: Bestaande klante is meer geneig om herhaalde aankope te doen en mettertyd meer geld te spandeer, wat lei tot inkomstegroei vir die besigheid.
  • Mond-tot-mond bemarking: Tevrede kliënte is meer geneig om hul vriende en familie na die besigheid te verwys, wat kan lei tot nuwe kliënte en inkomstegroei.
  • Handelsmerklojaliteit: ’n Hoë vlak van klantbehoud dui daarop dat die onderneming ’n lojale kliëntebasis opgebou het wat die handelsmerk vertrou en waardeer.
  • Kompeterende voordeel: Besighede met hoë kliëntebehoudkoerse het 'n mededingende voordeel bo dié wat dit nie doen nie, aangesien hulle 'n bestendige stroom van inkomste en lojale kliënte het.

Watter kwessies beïnvloed klantbehoud?

Daar is verskeie kwessies wat klantbehoud kan beïnvloed, en sommige van die belangrikstes sluit in:

  • Swak kliëntediens: Kliënte wat swak diens ervaar, soos stadige reaksietye, onbeskofte of onbehulpsame personeel, of onakkurate inligting, sal waarskynlik ontevrede raak en kan die besigheid verlaat.
  • Produk of diens kwaliteit: Kliënte verwag dat produkte en dienste aan hul behoeftes sal voldoen en presteer soos geadverteer. As produkte van lae gehalte is of dienste nie aan verwagtinge voldoen nie, kan kliënte elders soek.
  • Gebrek aan verpersoonliking: Kliënte waardeer persoonlike ervarings, soos gepersonaliseerde aanbevelings, gepersonaliseerde aanbiedinge en persoonlike kommunikasie. Besighede wat nie persoonlike ervarings verskaf nie, kan sukkel om kliënte te behou.
  • prys: Kliënte is dikwels pryssensitief en sal die beste waarde vir hul geld soek. As mededingers laer pryse of beter waarde bied, kan kliënte kies om na 'n ander besigheid oor te skakel.
  • Kompetisie: In 'n mededingende mark moet ondernemings hard werk om hulself te onderskei en uit te staan ​​van hul mededingers. As 'n besigheid nie doeltreffend kan meeding nie, kan dit sukkel om kliënte te behou.
  • Veranderinge in klante se behoeftes of voorkeure: Kliënte se behoeftes en voorkeure kan oor tyd verander, en besighede moet in staat wees om aan te pas en aan hierdie veranderende behoeftes te voldoen om hul kliënte te behou.
  • Veranderinge in besluitnemers: Omset is algemeen in maatskappye deesdae, en die besluitnemers wat vandag jou produk of diens gekies het, is dalk nie daar met hernuwingstyd nie. Ons sien dikwels 'n verskuiwing in tegnologieë en bykomende dienste (soos agentskappe) wanneer daar 'n verandering in leierskap binne die organisasie is.
  • Onsekerheid: Ekonomiese of finansiële onsekerheid kan hernuwings aansienlik beïnvloed, aangesien jou kliënte dalk poog om sekere kostes af te skud. Dit is noodsaaklik dat jy altyd terugvoer gee oor die waarde wat jy vir jou kliënte bring sodat jy nie boaan die snyblog is nie.

Statistieke oor die behoud van klante

Daar is baie onsigbare koste verbonde aan die behoud van klante. Hier is 'n paar uitstaande statistieke wat u fokus op die behoud van klante moet verhoog:

  • 67% van terugkomende klante spandeer meer in hul derde jaar van koop by 'n onderneming as in hul eerste ses maande.
  • Deur u kliëntretentiekoers met 5% te verhoog, kan maatskappye dit doen winste verhoog met 25 tot 95%.
  • 82% van die ondernemings is dit eens kliëntebehoud kos minder as die verkryging van klante.
  • 68% van die klante sal nie na 'n onderneming terugkeer nie slegte ervaring saam met hulle.
  • 62% van die klante voel dat die handelsmerke waaraan hulle die lojaalste is, nie genoeg doen nie beloon kliëntlojaliteit.
  • 62% van die Amerikaanse klante het die afgelope jaar na 'n ander handelsmerk verhuis weens 'n swak kliënte-ervaring.

Berekening van retensiekoers (klant en dollar)

Behoud maatstawwe moet absoluut a KPI in enige besigheid wat van hernuwings afhanklik is. En dit is nie net die telling van kliënte nie, aangesien nie alle kliënte dieselfde hoeveelheid geld met jou maatskappy spandeer nie. Daar is twee maniere om retensiekoerse te bereken:

Kliëntbehoudkoers (CRR)

CRR is die persentasie van kliënte jy hou relatief tot die getal wat jy aan die begin van die tydperk gehad het (nie nuwe kliënte ingereken nie). Om klantebehoudkoers te bereken, kan jy die volgende formule gebruik:

Kliënt\ Retensie\ Tarief = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

waar:

  • CE = aantal kliënte aan die einde van 'n gegewe tydperk
  • CN = aantal nuwe kliënte wat gedurende dieselfde tydperk verkry is
  • CS = aantal kliënte aan die begin van daardie tydperk

Hier is die stappe om kliëntebehoudkoers na te spoor:

  1. Bepaal die tydperk wat jy wil volg. Dit kan 'n maand, 'n kwartaal of 'n jaar wees.
  2. Bepaal die aantal kliënte wat jy aan die begin van die tydperk (CS) gehad het.
  3. Bepaal die aantal nuwe kliënte wat jy gedurende die tydperk (CN) verkry het.
  4. Bepaal die aantal kliënte wat jy aan die einde van die tydperk (CE) gehad het.
  5. Gebruik die formule hierbo om jou kliëntebehoudkoers te bereken.

Byvoorbeeld, as jy 500 kliënte aan die begin van die jaar (KS) gehad het, 100 nuwe kliënte gedurende die jaar (CN) verkry het en 450 kliënte aan die einde van die jaar (CE) gehad het, sal jou kliëntebehoudkoers wees:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Dit beteken dat 70% van jou kliënte vanaf die begin van die jaar nog by jou was aan die einde van die jaar.

Dollarbehoudkoers (Ramprisikovermindering)

DRR is die persentasie van inkomste jy hou relatief tot die inkomste wat jy aan die begin van die tydperk gehad het (nie nuwe inkomste ingereken nie).

Dollar\ Retensie\ Koers = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

waar:

  • ED = eindinkomste aan die einde van 'n gegewe tydperk
  • NC = inkomste van nuwe kliënte wat gedurende dieselfde tydperk verkry is
  • SB = begininkomste aan die begin van daardie tydperk

Een manier om dit te bereken, is om jou klante volgens 'n inkomstereeks te segmenteer en dan die CRR vir elke reeks te bereken. Baie maatskappye wat hoogs winsgewend is, kan eintlik hê lae klantretensie maar hoë dollarretensie soos dit van kleiner kontrakte na groter kontrakte verskuif. Oor die algemeen is die maatskappy gesonder en winsgewender, ondanks die feit dat hy baie klein klante verloor het.

Die uiteindelike gids vir die behoud van klante

Hierdie infografiese van M2 in die wag gee inligting oor die behoud van kliënte, waarom maatskappye klante verloor, hoe om die retensiekoers te berekenCRR), hoe om die dollarretensiekoers te bereken (Ramprisikovermindering), asook maniere om u klante te behou:

  • verrassings - verras klante met onverwagte aanbiedinge of selfs 'n handgeskrewe nota.
  • Verwagtinge - teleurgestelde klante kom dikwels uit onrealistiese verwagtinge.
  • Tevredenheid - monitor sleutelprestasie-aanwysers wat insig gee oor hoe tevrede u kliënte is.
  • terugvoer – vra vir terugvoer oor hoe jou klante-ervaring verbeter kan word en implementeer daardie oplossings wat die grootste impak het.
  • kommunikeer - kommunikeer voortdurend u verbeteringe en die waarde wat u mettertyd aan u klante sal bied.

Slegs tevrede kliënte sal nie genoeg wees om hul lojaliteit te verdien nie. In plaas daarvan moet hulle buitengewone diens ervaar wat hul herhalende besigheid en verwysing waardig is. Verstaan ​​die faktore wat hierdie kliëntrevolusie dryf.

Rick Tate, skrywer van Die Service Pro: beter, vinniger en ander klante skep
Infografiese klantebehoud

Openbaarmaking: ek gebruik my Amazon-skakel vir Rick Tate se boek.

Douglas Karr

Douglas Karr is CMO van Maak INSIGTE oop en die stigter van die Martech Zone. Douglas het tientalle suksesvolle MarTech-opstartondernemings gehelp, het gehelp met die omsigtigheidsondersoek van meer as $5 miljard in Martech-verkrygings en -beleggings, en gaan voort om maatskappye te help met die implementering en outomatisering van hul verkoops- en bemarkingstrategieë. Douglas is 'n internasionaal erkende digitale transformasie en MarTech deskundige en spreker. Douglas is ook 'n gepubliseerde skrywer van 'n Dummie-gids en 'n besigheidsleierskapboek.

verwante Artikels

Terug na bo knoppie
Sluiting

Advertensieblok bespeur

Martech Zone is in staat om hierdie inhoud gratis aan u te verskaf, want ons verdien ons webwerf deur advertensie-inkomste, geaffilieerde skakels en borgskappe. Ons sal dit waardeer as jy jou advertensieblokkering sal verwyder terwyl jy ons webwerf bekyk.