Dit is tyd om u onderneming onderstebo te maak

foto 7

As maatskappye hul bestuurshiërargie beskryf, kry u gewoonlik 'n redelik cool diagram wat werknemers rangskik volgens wie hulle verslag doen. Diegene met die krag en die vergoeding word altyd boaan gelys ... in volgorde van belangrikheid .

Werknemershiërargie

Dit is nie 'n verrassing nie. Dit plaas die klant onder in die hiërargie. Die werknemers wat daagliks met vooruitsigte en klante te doen kry, is gewoonlik die laagste besoldigde, onervare, oorwerkte en onbelangrik menslike hulpbronne in die onderneming. A bevordering skuif 'n kliëntediensverteenwoordiger weg van die kliënt af en in 'n bestuursrol waar probleme is toegeneem aan die bestuurder. Dit moet gebeur omdat werknemers nie die vertroue, gesag of die mag het om die nodige veranderinge aan te bring nie aan die klante se verwagtinge voldoen.

Het u al ooit daaraan gedink as 'n kliënt? U belangrikheid word gerangskik onder dié van die laagste werknemer. Werknemers met die laagste salaris, die kortste termyn en die minimum kans op bevordering of geleentheid. Lekker. Geen wonder hoekom nie klante is in opstand!

Vriend Kyle Lacy onlangs Jason Baer se boek, Convince and Convert, hersien:

In die woorde van Jason is sosiale media nou aan die voorpunt van die kliënte-ervaring. Die gedagtes en idees van handelsmerke word nie meer in die raadsaal vervaardig nie (wat baie mense graag wil glo), maar word in ons sitkamers, restaurante, versamelplekke en sleutelborde geskep.

As u van Zappos se sukses lees, Tony Hsieh spog steeds met kliëntediens en hoe sy kliëntediensverteenwoordigers bemagtig word om die kliënt te help. Alhoewel hulle onderaan die vergoedingshiërargie is, Zappos het die magshiërargie effektief omgekeer.

Dit is tyd dat alle maatskappye die atipiese verslagdoenings- en kragstruktuur verdwyn en dit onderstebo draai. Kliënte moet boaan jou hiërargie geplaas word, u frontlinie-werknemers moet bemagtig word en vertrou word om die regte besluite vir die klant te neem. U bestuurders, direkteure en leiers behoort dit te wees luister aan u klantegerigte werknemers en die ontwikkeling van langtermynstrategieë gebaseer op hul insette.

Kliënthiërargie

Hoe meer ek vir maatskappye werk, hoe meer besef ek dat die grootste leiers diegene is wat hulpbronne effektief benut, padblokkades verwyder, werknemers bemagtig en daartoe verbind is om elke kliënt. Elke sukkelende raadsaal wat ek besoek, is vol pragtige narciste wat dink dat hulle die sleutel tot hul eie sukses was, dat hulle verdien om te wees waar hulle is en dat hulle beter weet as die klant.

Een wonderlike byproduk van hierdie resessie is dat ons hierdie mense soos vlieë sien val. Hoe lyk u kliëntehiërargie in u besigheid? Is dit bo of onder in die kragketting? Dink daaroor.

5 Comments

  1. 1

    Goeie pos Doug. Stof tot nadenke in hierdie tyd van oorbetaalde uitvoerende hoofde wat dink die maatskappy is hulle om hul eie beursies op te vul. Die kliënt is koning - nie andersom nie.

  2. 2
  3. 4

    Toe ek vir een van die groot draadlose diensverskaffers gewerk het, het dit my altyd verstom hoe hulle altyd beleide instel wat die verkoops-/diensmense gedwing het om MINDER vir die kliënt te kan doen. En hulle wonder hoekom retensie so laag is. Besighede, ongeag hul tradisionele “produk”, moet besef dat hulle almal in die diensbedryf is.

  4. 5

    Verloor die kragstruktuur en draai dit om ...
    Briljante plasing Doug en dankie vir die skakel.

    Jason Baer se blog is die moeite werd om ooit sekondes te lees.

Wat dink jy?

Hierdie webwerf gebruik Akismet om spam te verminder. Leer hoe jou opmerking verwerk is.