Eerste handel deur klante: slim oplossings vir die ding wat u nie kan bekostig om verkeerd te raak nie
Die draaipunt van die pandemie in die rigting van e-handel het veranderende verbruikers se verwagtinge. Sodra dit 'n waardetoevoeging is, het aanlynaanbiedinge nou 'n primêre kliëntpunt vir die meeste handelsmerke geword. En as die belangrikste tregter van kliënteinteraksies, is die belangrikheid van virtuele kliënteondersteuning hoogty.
E-handel kliëntediens het nuwe uitdagings en druk. Eerstens spandeer tuisklante meer tyd aanlyn voordat hulle hul koopbesluite neem.
81% van die respondente het hul produk aanlyn ondersoek voordat hulle hul aankoopbesluit geneem het. Die getal verteenwoordig 'n viervoudige toename van die gemiddelde voor die pandemie van slegs 20%. Daarbenewens het die studie bevind dat verbruikers nou gemiddeld 79 dae bestee om inligting aanlyn in te samel voordat hulle 'n produk of maatskappy kies vir hul belangrikste aankoopbesluite.
Bron: GE Capital
In 'n toenemend verbonde en nuuskierige wêreld, kliënte-ervaring moet 'n onderneming se eerste prioriteit wees. Ongeveer terug in 2017 93% van verbruikers gesê online resensies het hul kleinhandelbesluite beïnvloed - met meer tyd en meer handel op ons skerms, het die aantal net toegeneem. Kleinhandelaars kan dit nie meer bekostig om die aanlyn-klante-ervaring te laat struikel nie. Om 'n positiewe, virtuele interaksie te verseker, is nie 'n verkoopstaktiek nie, maar 'n oorlewingsstrategie. En dit word des te belangriker in die COVID-era.
Hieronder is 'n paar van die digitale diensstrategieë wat elke virtuele kleinhandelaar benodig.
Tegnologie vir beter spoed: omdat tydsberekening alles is
Die etos van die internet is onmiddellik. Ons is dalk gewoond aan die opstel van groot winkelsentrums, maar niemand wil wag vir virtuele ondersteuning nie. Dit bied 'n unieke struikelblok vir kleinhandelaars in e-handelaars, wat nie die virtuele deure kan sluit as die klok om 7:XNUMX plaasvind nie.
Om virtuele wagtye uit te skakel en hierdie nuwe XNUMX-uur-vraag te hanteer, wend kleinhandelaars oorweldigend na kletsbots vir kliëntediensoplossings. Chatbots gebruik kunsmatige intelligensie om aktief met klante in gesprek te tree, hetsy deur middel van sms-boodskappe, of per telefoon. Die aannemingskoers van chatbots het dwarsdeur die pandemie toegeneem, aangesien kleinhandelaars sien dat die outomatiese kliëntebestuur hul bedryfskoste verlaag. Chatbots bied vaartbelynde metodes om betaling in te samel, bestellings of opbrengste te verwerk en om potensiële klante te bedien - alles sonder om 'n slag te mis.
Vir hierdie rede, Business Insider se jongste verslag moet geen verrassing wees nie. Hulle het voorspel dat die kleinhandel deur middel van chatbots wêreldwyd binne die volgende drie jaar $ 142 miljard sal beloop. Hulle het ook bevind dat ongeveer 40% van die internetgebruikers eintlik was verkies om met chatbots oor ander ondersteuningsisteme soos virtuele agente te kommunikeer.
Tegnologie vir 'n geïntegreerde ervaring: 'n nuwe verbruikerstandaard
E-handel is uniek deurdat dit oral kan plaasvind. Handelsmerke kan nie altyd vertrou dat verbruikers tuis voor grootskerms met hul webwerf in perfekte vertoon sit nie. In die middel van die alledaagse aktiwiteite is daar gereeld 'n interaksie met die webwerf van 'n handelsmerk op hul selfoon. Maar data versamel deur Statista dui aan dat slegs 12% van die verbruikers hul mobiele handelservaring gerieflik ag.
Die virtuele beweging plaas nuwe druk op kleinhandelaars om hul kliënte-ervaring in alle raakpunte vir verbruikers te verbeter, en wat mobiele betref, is daar duidelik werk om te doen. Kleinhandelaars wat steeds in hul CRM-oplossings (klanteverhoudingsbestuur) belê het, is in 'n beter posisie om hierdie COVID-era te bestuur. Geïntegreerde CRM-platforms stel kleinhandelaars in staat om hul kliënte-ervaring oor alle kanale te bestuur, en hul data in die winkel saam te voeg met hul aanlynverkope, hul chatbot-interaksies, hul betrokkenheid op sosiale media en hul e-posveldtogresultate.
Dit help nie net om 'n betroubare kliënte-ervaring te bied nie, waarin hul data veilig en konstant gehou word oor verskeie raakpunte, maar dit het ook die bykomende voordeel dat alle belangrike data op een alledaagse manier gevoer word. Outomatiese dataverkryging oor verskeie geleenthede kan in een platform gestroomlyn word; bestellings word vinniger gevul, opbrengste word doeltreffender verwerk en eienaars beskik oor al die inligting waarvoor hulle kan vra om hul bemarking te bemagtig.
Tegnologie vir gerigte bemarking: wat ons tot dusver weet
Met soveel datastroom, eksperimenteer digitale bemarkers in 'n paar verskillende rigtings. Van die wenstrategieë tot dusver was die aanvaarding van aanvullende werklikheid. Augmented reality (AR) los die grootste COVID-era op: hoe vertrou ek die produk as ek dit nie in die winkel kan sien nie? Vinnig het slim bemarkingspanne die oplossing gevind. AR-ervarings kan die voorkoms van meubels in 'n sitkamer simuleer, 'n broekgrootte op 'n spesifieke raam, 'n lipstiffie-skaduwee op die gesig van 'n klant.
AR haal die raaisel uit aanlyn-inkopies en bied reeds kleinhandelaars ongelooflike opbrengste; kleinhandelaars met interaktiewe 3D-produkuitstallings het 'n hoër omskakelingskoers van 40% gerapporteer. Die feit dat kleinhandelaars nie binnekort van hul hoër verkope wil deel nie, Statista beraam dat die augmented reality-mark teen 2.4 2024 miljard gebruikers sal bereik.
Ten slotte steun slim bemarkingspanne meer op verpersoonliking as 'n toonaangewende verkoopstrategie, en dit tereg. E-handel bied een ding wat ons nooit in winkels sou kon simuleer nie: elke aanlyn-winkelier kan 'heeltemal' in 'n ander, virtuele winkelvenster loop. Die aanpassing van produkaanbevelings volgens die smaak van die aanlynkoper verhoog die waarskynlikheid dat verbruikers iets vind wat vinnig opval. Om gepersonaliseerde aanbiedinge aan te bied, beteken dat u die data van die blaaier se vorige aankope en aktiwiteite op die terrein moet gebruik om hul smaak te voorspel; 'n ander taak wat baie toegankliker geword het deur die kragte van kunsmatige intelligensie. Aanpassing sal 'n steunpilaar wees van die handel na COVID, wat die landskap van verbruikersverwagtinge sal verander.
Chatbots, geïntegreerde CRM's en slimmer data-oplossings kan kleinhandelpersoneel help om hul e-handelsvraag te bestuur. Die verhoogde data van aanlynverkope kan sorg vir slimmer bemarking, en dit lyk asof 'n belegging in AR 'n veilige weddenskap is. Uiteindelik sal die klant egter altyd die finale woord hê; oorlewing na COVID hang daarvan af dat kleinhandelaars die (virtuele) klant eerste stel.
