Analise en toetsingKunsmatige IntelligensieCRM- en dataplatformsVerkoopsaktiwiteit

Sewe stappe om die noodsaaklikheid van klante-ervaring te ontmoet en kliënte lewenslank te kweek

Kliënte sal vertrek na 'n enkele slegte ervaring met jou maatskappy, wat kliënte-ervaring beteken (CX) is die verskil tussen rooi en swart in jou besigheidsgrootboek. As jy nie kan onderskei deur konsekwent 'n wonderlike en moeitelose ervaring te lewer nie, sal jou kliënte aanbeweeg na jou kompetisie.

Ons studie, gebaseer op 'n opname van 1,600 32 wêreldwye verkoops- en bemarkingspersoneel wêreldwyd, onderstreep die impak van CX op klantverloop. Met klante wat in massas vertrek – 47% wêreldwyd en XNUMX% in die VSA – is dit geen verrassing dat CX 'n top besigheidsprioriteit is nie, aangesien voortgesette groei afhang daarvan om dit reg te kry.

Die 2022 CRM-impakverslag

Hierdie artikel verskaf sewe stappe wat besighede kan neem om te help om aan die CX-imperatief te voldoen en kliënte lewenslank te kweek, om die Groot kliënt bedanking

Stap 1: Identifiseer waarom kliënte jou besigheid verlaat

Verlede jaar het ons wêreldwye opname-navorsing aan die lig gebring dat klante-verlies middelmarkmaatskappye gemiddeld $5.5 miljoen per jaar kos.

In vanjaar se opname het ons gevind dat 58% van die respondente gesê het dat hul koers van klanteverlies oor die afgelope 12 maande toegeneem het. 

Die 2022 CRM-impakverslag

Die skrikwekkende waarheid is dat die meeste maatskappye nie eens weet dat hulle 'n klant verloor het nie, totdat hulle na die ope arms van 'n mededinger beweeg het. Om kliëntevlug te oorkom, begin met die wete wanneer kliënte die risiko loop om terug te keer. Tog erken meer as die helfte dat hulle nie kansellasie kan opspoor, kwantifiseer of voorkom nie – en verstaan ​​nie hoekom kliënte hul geledere in die eerste plek verlaat nie. 

Elke kliëntinteraksie is 'n beslissende oomblik vir die identifisering van die gapings tussen wat 'n kliënt verwag en wat hulle werklik ervaar. Die implementering van CX-prosesse en data-insameling om hierdie gaping te sluit, is van kritieke belang om die potensiaal vir churn te verstaan ​​en die regte stappe te neem om behoud te verbeter. 

Stap 2: Gebruik CX-tekorte om regstellende aksies te lei

Kliëntvlug is 'n simptoom van 'n organisasie se onvermoë om 'n dwingende, konsekwente en persoonlike CX oor alle klante raakpunte en regdeur die kliëntlewensiklus te voorsien.

Sowat 80% van verkoops- en bemarkingsleiers glo hul kliënte vertrek weens 'n gebrek aan kommunikasie en persoonlike, relevante boodskappe. 

Die 2022 CRM-impakverslag

In werklikheid is daar egter baie maniere waarop ervarings nie aan verwagtinge voldoen nie, insluitend ontkoppelde kommunikasie, swak boodskappe, frustrerende dienservarings en 'n algemene gebrek aan vertroue in handelsmerke. 

Kennis is mag. Hoe meer inligting jy oor jou kliënte weet, hoe makliker is dit om 'n hoë-definisie en persoonlike CX oor verkope, bemarking en diens te skep. 

Veerkragtige organisasies sal daarop aandring om te verseker dat daar 'n organisatoriese bewustheid is van waar hulle te kort skiet, en om huidige prosestekortkominge te erken wat voortduur, sodat hulle die nodige regstellende aksies kan neem.

Stap 3: Verstaan ​​die uiterste belangrikheid van beter datasigbaarheid

'n Primêre uitdaging vir baie organisasies is om 'n onvolledige siening van klantaktiwiteit te hê.

Driekwart van die respondente (75%) in ons opname sê 'n verenigde siening van verkope, bemarking en diens is van kritieke belang om 'n optimale CX te lewer, maar die gebrek aan so 'n data-infrastruktuur voed 'n kliënteverhoudingskrisis aan.

Die 2022 CRM-impakverslag

Organisasies het dalk die vereiste inligting, maar kan dit nie effektief oor spanne deel nie. 'n Gedeelde kliënteverhoudingsbestuur (CRM) dataplatform en besigheidsintelligensiestelsel voed die uitvoerbare insigte aan wat verkoops-, bemarkings- en diensspanne nodig het om beslissend op te tree by elke kritieke raakpunt regdeur die klantreis.

Stap 4: Maak tegnologie makliker om te gebruik

Tegnologie is veronderstel om die moeilike dinge makliker te maak, maar ons data dui daarop dat dit dikwels te moeilik is om te gebruik, wat lei tot min aanvaarding en vermorste hulpbronne.

'n Oorweldigende meerderheid van verkoops- en bemarkingspersoneel (76% van diegene wat ondervra is) sê hul grootste frustrasie met tradisionele CRM-oplossings is hul kompleksiteit.

Die 2022 CRM-impakverslag

Usability is a critical issue, especially in times when many rely even more on technology to get their daily work done.

CRM must be more accessible, meaning it should be easy to use daily and easy to update, expand, and capture and share customer information. Advanced CRM platforms serve up AI-driven insights, providing a better context for teams to take action earlier – with appropriate next steps, knowing what opportunities to pursue, and personalizing interactions to optimize experiences and grow revenue. Additionally, today’s CRM offers low-code, no-code capabilities designed to put change in the hands of non-technical business users.

Stap 5: Verhoog jou CX-speletjie met meer kwaliteitverkope en loodgenerering

Om bemarkingsleidrade van hoë gehalte in die verkoopspyplyn in te dryf, is van kritieke belang vir besigheidsukses. Tog bly die generering van gekwalifiseerde leidrade 'n ontwykende taak vir baie organisasies.

Ons studie onthul dat meer as die helfte (54%) van verkoopsleidrade wat deur bemarking gegenereer word, beskou word as óf swak gekwalifiseerd óf ondergekwalifiseerd, wat lei tot verspilde pogings en verlore geleenthede.

Die 2022 CRM-impakverslag

Deur aan verkopers meer volledige loodinligting te verskaf, die geskiedenis van hul klantreis te deel, omskakelingskoerse na te spoor en klantevoorkeurinsigte te deel, kan klantbetrokkenheidspanne hul strategie sinchroniseer om die mees waardevolle leidrade te genereer en daarop te reageer.

En hoewel die meeste verkoops- en bemarkingsleiers weet dat dit makliker is om 'n bestaande kliënt te behou as om 'n nuwe een te vind, kan dit uitdagend wees om daardie kliënt te behou wanneer die ervaring net nie aan die verwagtinge voldoen nie.

Stap 6: Erken dat die lewering van Superior CX almal se taak is

CX moet ingeburger wees in die maatskappykultuur sodat dit almal se oorheersende fokus is wat departementele silo's oorskry. Die hele organisasie moet saamwerk om kliënte vir die lewe te skep. Die sleutel is 'n geïntegreerde benadering, wat spanne en insigte onder een tegnologiedak in lyn bring.

Wanneer 63% van verkoops- en bemarkingsleiers saamstem dat wanbelyning oor klantgerigte spanne hul organisasie verhinder om hul besigheid te laat groei, is dit tyd om beslis op te tree om werkplekdatasilo's af te breek. 

Die 2022 CRM-impakverslag

Goeie organisatoriese belyning word gedryf deur verskeie sleutelfaktore, insluitend die sien en gebruik van relevante data, daarstelling van wedersydse doelwitte en maatstawwe, en die skep van 'n naatlose oorhandigingsproses om produktiwiteit te verbeter en eienaarskap te verseker. ’n Geïntegreerde CRM-platform verseker dat die linkerhand altyd weet wat die regterhand doen, en die proses begin nog voordat vooruitsigte die pyplyn betree.

Stap 7: Gebruik kunsmatige intelligensie om die CX-skakelaar te help beweeg

Innovasies in kunsmatige intelligensie (AI) bevorder organisasies om hul fokus te verskuif. Hulle kyk nie meer in die data truspieël nie; in plaas daarvan raak hulle vooruitskouend om aksiebare insigte vroeër raak te sien. Dit is nie verbasend dat verkope en bemarking van KI gebruiksgevalle van die hoogste aanvaardingsyfers gesien het nie, aangesien dit die inkomste direk kan beïnvloed. En met meer data beskikbaar – veral vanaf digitale kanale – kan KI beter klante-ervarings, meer persoonlike betrokkenheid, meer akkurate voorspellings en beter besluitneming moontlik maak. 

KI en CRM is 'n natuurlike paring; die implementering van KI maak gebruik van jou bestaande CRM-data deur dit te omskep in nuttige inligting wat besluitneming verbeter en kliëntbehoeftes voorspel.

Terwyl nege uit tien maatskappye vandag KI gebruik, is die vraag of hulle werklike waarde uit die gebruik daarvan kan put, en hoeveel prosesse verbeter kan word. Gebruiksgevalle vir KI-oplossings met hoë aanvaarding sluit in:

  • Outomatiese e-posse (44%)
  • Rekening intelligensie (40%)
  • Gespreks-KI (36%)
  • Loodomskakeling (33%)
  • Geleentheid naby voorspelling (33%)

Die tyd om kliëntebehoud te verbeter, is nou

Die moeilike dinge is nou makliker in die era van moderne CRM-platforms wat deur KI aangedryf word, wat operasionele doeltreffendheid verbeter en die uitvoerbare insigte verskaf wat noodsaaklik is vir besighede om betrokkenheid te bevorder en ervarings te lewer wat kliënte laat terugkom vir meer. Wanneer jy hierdie sewe stappe volg, bemagtig jy die organisasie om te antisipeer en aan jou kliënt se behoeftes te voldoen. Die eindresultaat van hierdie pogings is die vermoë om uitsonderlike klante-ervarings te bied, en die geleentheid om die Groot Kliëntberusting te oortref om kliënte vir die lewe te skep.

Laai die 2022 CRM-impakverslag af

Christian Wettre

Christian Wettre is die senior vise-president en hoofbestuurder vir die Sugar Platform by SugarCRM. Christian help Sugar-kliënte om hoëdefinisie-kliënte-ervarings te lewer deur die vereniging van verkoops-, bemarkings- en kliëntediensspanne.

verwante Artikels

Terug na bo knoppie
Sluiting

Advertensieblok bespeur

Martech Zone is in staat om hierdie inhoud gratis aan u te verskaf, want ons verdien ons webwerf deur advertensie-inkomste, geaffilieerde skakels en borgskappe. Ons sal dit waardeer as jy jou advertensieblokkering sal verwyder terwyl jy ons webwerf bekyk.