Waarom kopers oorweldig word deur B2B-e-handelverpersoonliking (en hoe om dit reg te stel)
Kliënte-ervaring is lank reeds, en is steeds, 'n topprioriteit vir B2B besighede op hul reis na digitale transformasie. As deel van hierdie verskuiwing na digitaal, staar B2B-organisasies 'n komplekse uitdaging voor: die behoefte om beide konsekwentheid te verseker en kwaliteit oor die aanlyn- en vanlyn aankoopervarings. Tog, ten spyte van organisasies se beste pogings en aansienlike beleggings in digitale en e-handel, bly kopers self minder as beïndruk met hul aanlyn aankoopreise.
Volgens onlangse data van Sapio Research oor B2B-aankope, voel byna 20% van B2B-kopers vandag dat die kliëntervarings wat hulle aanlyn ervaar, minderwaardig is as dié wat hulle vanlyn het.
2022 B2B-koperverslag, die krag van koopverhoudings in die ontwikkelende B2B-aanlynwêreld
Die verslag, in opdrag van Sana Handel, ondersoek die stand van B2B-koperservarings deur die lens van die mees kundige en betroubare bron: die kopers self. Een van die mees kritieke bevindings? Slegs 1 uit 4 kopers voel vol vertroue dat organisasies altyd bied akkurate inligting oor hul verskaffers se aanlyn- en aflynkanale. En as daardie datapunte tot iets praat, is dit dat die B2B-ruimte baie ruimte het om te groei in die oë van sy eie kliënte.
So, hoe lyk die realiteit van B2B-aankope vanuit die kopers se perspektief?
B2B-kopers doen vandag meer as 428 sake-kritieke aankope elke dag, en spandeer gemiddeld $3 miljoen per jaar aanlyn. Die meeste van hulle wend hulle na 'n verskaffer se e-handelswebwerf as die kanaal van keuse wanneer hierdie bestellings geplaas word. Ongelukkig ondervind 1 uit elke 5 van hierdie kopers egter bestellingsfoute elke keer hulle koop (met verwysing na onakkurate data, soos verkeerde voorraad, produk, versending en prysinligting), as die primêre hindernis. Soveel as 94% rapporteer klante-ervaring van een of ander aard in die B2B-koopproses. Miskien veral, kopers het 'n massiewe gaping tussen verwagtinge en werklikheid gerapporteer wanneer dit kom by aanlynverpersoonlikingsvermoëns in B2B.
Met hierdie soort wrywingbelaaide aanlyn-ervaring wat B2B-kliënte teister, word die voor die hand liggende vraag: hoe kan organisasies hierdie frustrasie aan die koperkant beveg? En, belangriker, wat is die koste van nie maak so?
Tydens 'n wêreldwye pandemie kan gebrekkige optrede maatskappye hul besigheid kos. Gekonfronteer met floreer of oorleef, Pepcid het Sana Commerce se geïntegreerde ERP- en e-handelsoplossing gebruik gemaak om 'n nuwe gaan-na-mark-strategie in 2020 bekend te stel. Die integrasie van e-handel en ERP het 'n vaartbelynde proses en 'n naatlose B2B-koperervaring verseker.
Sana se ERP-geïntegreerde benadering was van onskatbare waarde om Pepco te help om 'n 30-jarige verspreider van brandstof, industriële voorrade en HVAC te wees na 'n kritieke vervaardiger en verspreider van produkte in hoë aanvraag, soos handreiniger via 'n aanlynwinkel.
B2B-kopers weet vandag wat hulle wil hê. Hulle weet wat hulle verwag. En hulle is bereid om selfs van hul topverskaffers weg te stap as hulle dit nie kry nie.
'n Oorweldigende 62% van B2B-kopers voel hul verwagtinge van verskaffers se webwerwe is net ietwat, baie min, of glad nie ontmoet nie. Dit is dus nie verbasend dat 4 uit 10 B2B-ondernemings tans weerstand teen hul aanlynkanaal van kliënte ondervind nie. Maar toe hy gevra word oor die kenmerke, funksies en voordele van kopers do uit hul B2B-e-handelervaring wil sien, was hulle duidelik oor wat hulle wil verander en hoe verskaffers hul aanlynaanbieding kan verbeter.
Die helfte van B2B-kopers wat ondervra is, stem saam dat aanbiedinge soos beter produkgehalte, verbeterde betroubaarheid en meer vertroue in verskaffers se reputasie, mededingende pryse en afleweringsvoorwaardes, en hoëgehalte kliëntediens die belangrikste faktore sal wees wat hulle tot aankoop (en heraankoop) sal lei. van topverskaffers. Onder die B2B-kopers wat veral verpersoonlikingsuitdagings in die gesig staar, is daar 'n lang lys faktore wat die vlak van personaliseringskopers sal waarborg eintlik wil.
Benewens vereenvoudigde navigasie en vinnige afhandeling, wil B2B-kopers produkbeskikbaarheid vir items kan sien hulle gereeld koop. Hulle wil in staat wees om te sien en te koop op grond van Hulle kliënt-spesifieke pryse, terugkeer en aflewering terme, en 28% wil selfs in staat wees om te kommunikeer met 'n chatbot wat hul bestelling geskiedenis ken. Dit is dan duidelik dat B2B-kopers nie net gefrustreerd is nie. Hulle eis beter en eis meer. Gelukkig het Sana Commerce se ERP-geïntegreerde platform, Sana Commerce Cloud, is ontwerp om die kompleksiteit van B2B-aankope te vereenvoudig: benutting van B2B-organisasies se ERP-data (soos kliëntedata, produkinligting en prysspesifikasies) om beide kenmerk- en inligtingryke klante-ervarings aan te dryf wat gebruikersvriendelik, vaartbelyn en betroubaar.
Soos ons 2022 binnegaan, sal organisasies wat bloot 'n B2B-e-handelsoplossing bekendstel en wag vir die bestellings om in te vloei, sonder 'n vaste fokus op klantervaring, vinnig agterkom dat hulle nie genoeg doen nie. Konsekwent swak ervarings aanlyn sal voortgaan om kopers weg te stoot eerder as om die e-handelskanaal toe te laat om as 'n bykomende inkomstestroom vir B2B-ondernemings te dien ─ dreig om aansienlike beleggings in e-handel 'n vermorsing te maak vir organisasies wat nie hul aanlynkliënt kan kry nie. ondervinding op peil, en binnekort.
